‘We zijn er allemaal bij gebaat als onze verkooppartners kunnen doorgroeien'

Zoals bij alle relaties zijn ook in de samenwerking met bol.com betrouwbaarheid, eerlijkheid en samenwerken cruciaal. Hoe houd je daarin de lijntjes kort en verlies je tegelijkertijd de grotere strategie niet uit het oog? Caroline, Director Partner Engagement bij bol.com, neemt ons mee in de wereld van partnerrelaties bij bol.com. Want bol.com is niet zomaar een extra verkoopkanaal, het platform is een plek van samenwerking en wisselwerking.

Waarom is bol.com een platform geworden?
‘We geloven in de kracht van ondernemers. Door samen te werken kunnen we een zo breed mogelijk aanbod neerzetten tegen een gunstige prijs. De concurrentie die binnen het platform ontstaat, houdt zowel de bijna 50.000 verkooppartners als bol.com op een gezonde manier scherp.’

Waar houden jouw teams zich mee bezig?
‘Wij zorgen dat de relatie tussen bol.com en onze verkooppartners goed is en blijft. Bijvoorbeeld met onze Partnerservice, waar 120 medewerkers vragen van ondernemers beantwoorden via telefoon, chat en e-mail. Elk kwartaal houden we een NPS-onderzoek om de tevredenheid te peilen. Veel feedback gaat over functionaliteiten en procedures, we analyseren deze inzichten continu en geven ze door aan de teams die ze kunnen verbeteren.’

Lokaal ondernemerschap is belangrijk voor bol.com. Wat verstaan jullie hieronder?
‘Bijna alle verkooppartners van bol.com komen uit Nederland en België. Deze ondernemers kennen onze klanten het beste, dus met hen samen kunnen we echt een goede klantbeleving neerzetten. Bol.com biedt een eerlijk platform voor lokale ondernemers. Bij buitenlandse e-commercepartijen zie je meer internationale ondernemers op het platform, wat maakt dat het lastiger is om te concurreren en goed te verkopen. Dit maakt bol.com – naast de 13 miljoen klanten in Nederland en België – heel aantrekkelijk voor lokale ondernemers.’

Hoe zorgt bol.com ervoor dat de samenwerking met lokale ondernemers eerlijk is?
‘Ten eerste door gelijke kansen te bieden aan de aanbieders. Om de kwaliteit van ons platform hoog te houden, hanteren we een aantal spelregels, die gelijk zijn voor iedereen. Lukt het niet goed hieraan te voldoen, dan bieden we hulp. Stel: je kunt niet tijdig leveren, dan kun je je logistiek via bol.com laten verlopen. Daarnaast zorgt een algoritme voor gelijkheid: als er meerdere aanbieders zijn op een bepaald assortiment, heeft iedereen evenveel kans op het koopblok.’

Wat als het even niet zo lekker loopt met de servicenormen en regels?
‘Al onze verkooppartners kunnen hun eigen kwaliteitsscore volgen in hun verkoopaccount. Als er iets niet goed gaat, laten we het altijd weten. Bol.com heeft een cultuur van samenwerken en elkaar helpen. Helaas komt het ook voor dat een verkooppartner structureel slechte kwaliteit levert. Ook zijn er gevallen van fraude en bewuste misleiding. Wanneer je over die grens gaat, wordt je account gesloten. Kortom: we bieden kansen om te optimaliseren, maar we houden de regels wel strak.’

Welke mogelijkheden zijn er voor verkooppartners om zich continu te blijven verbeteren, zowel in kwaliteit als in (snellere) groei met hun onderneming?

‘We bieden bijvoorbeeld online trainingen, webinars en een groeiprogramma. Ook geven we veel waardevolle informatie over groeikansen in e-commerce op ons Partnerplatform. Deze dienstverlening breiden we voortdurend uit.’

‘Samen kunnen we een veel betere klantbeleving creëren dan wanneer we dat ieder voor zich doen’
 

Waarom geloof jij persoonlijk in samenwerken met lokale ondernemers?
‘Het is heel moeilijk om als ondernemer in álles goed te zijn. Samen kunnen we een veel betere klantbeleving creëren dan ieder voor zich. Zo komen klanten terug bij bol.com – en dus bij jou als ondernemer. We zien dan ook dat steeds meer ondernemers werken met een platformstrategie: de verkoop doen ze primair via een platform.’

Wat is een veelvoorkomende misvatting over verkopen via bol.com?
‘Er is soms een bepaalde reserve, gevoed door de angst: ‘gaat bol.com ons dan overnemen?’ Maar we zijn er niet op uit om sales te pikken van lokale ondernemers. Onze groei komt juist van de groei met lokale ondernemers, we zijn er alleen maar bij gebaat als onze verkooppartners hard groeien. Dus als een bepaald artikel of een verkooppartner het goed doet, zijn we blij en stimuleren we dat. Ook hebben we geen intentie om daar zelf op te gaan concurreren. Natuurlijk is er concurrentie binnen het platform, maar het is altijd gelijkwaardige concurrentie met andere ondernemers uit Nederland en België.'

Hoe ziet de samenwerking met lokale ondernemers eruit? Hoe blijft bol.com in contact met haar partners?
‘We laten proactief van ons horen, bijvoorbeeld als we zien dat er veel gezocht wordt op artikelen die we nog niet aanbieden of als artikelen geen goede prijs hebben. Bij nieuwe proposities vragen we ook altijd eerst aan onze partners hoe zij erover denken. Zelf hier op kantoor voor de partners gaan denken werkt niet, we moeten het echt sámen doen.’

Ook samen doorgroeien met bol.com?
Tijdens de Webwinkel Vakdagen staan we voor je klaar om al je vragen rondom verkopen via bol.com te beantwoorden. Kom langs op onze stand – de koffie staat klaar!