E-commerce in 2022: ontwikkelingen en trends

De digitale bestedingen groeien door, in de meeste productcategorieën. Niet alleen consumenten, maar ook bedrijven kopen steeds meer online. Tienduizenden Nederlandse ondernemers proberen daar een of meerdere graantjes van mee te pikken. Met welke ontwikkelingen en trends hebben zij in 2022 te maken?

Online verkopers beleven door corona hoogtijdagen. Steeds meer consumenten hebben, al dan niet noodgedwongen, het gemak van online shoppen ontdekt. De e-commerce bestedingen zullen in 2022 niet meer zo hard (kunnen) groeien, wel is de verwachting dat ze structureel hoger blijven liggen dan in het pre-coronatijdperk.

B2B e-commerce in de lift

Onderbelicht is dat behalve consumenten ook bedrijven veel meer online zijn gaan kopen; volgens de B2B E-commerce Monitor namen de zakelijke e-commerce bestedingen vorig jaar met de helft toe. Ook dit jaar bestellen bedrijven meer en meer online en naar verwachting zal b2b e-commerce de komende jaren steeds volwassener worden. Op de Webwinkel Vakdagen vertellen onder andere Dorel Juvenile (Maxi-Cosi), COTY, Libbey en Nooteboom Textiles over de digitale stappen die zij hebben gezet.

Personalisatie in een cookieloze wereld

De meerwaarde van personalisatie is al vaak benoemd en bewezen: het zorgt voor hogere conversie en loyalere klanten. In een consumentenleven dat zich meer en meer online afpeelt is een benadering op maat zo langzamerhand een basisvoorwaarde om klanten voor je te winnen. Customer Data Platforms (CDP’s) maken het ook steeds laagdrempeliger om data-driven marketing toe te passen, met 360-gradenklantprofielen.

Klantbenadering op basis van eigen (first party) data wordt het komende jaar nóg belangrijker omdat targeting-mogelijkheden op basis van andermans data verdwijnen: veel browsers hebben third party cookies al in de ban gedaan, marktleider Google doet dat in 2023. Op de Webwinkel Vakdagen vertellen verschillende aanbieders van CDP’s over personalisatiekansen met consumentendata.

De opkomst van retail media

Eigen data worden dus steeds belangrijker om de klant te kunnen benaderen. Deze ontwikkeling biedt kansen aan retailers die hun klanten goed kennen; zij kunnen verkopende merken laten meeliften op hun klantkennis, door advertentieruimte aan te bieden op hun sites; daarmee kunnen merken met minder online bezoek hun (potentiële) klanten toch op het juiste moment bereiken, buiten hun eigen kanalen. Platforms als Amazon en bol.com, vertegenwoordigd op het hoofdpodium van de Webwinkel Vakdagen, boeken al veel (neven)inkomsten uit advertenties, maar retail media (het vermarkten van relevant bereik) biedt ook kansen voor kleinere online verkopers.

Verticale marketplaces en aggregators

Marketplaces blijven marktaandeel afsnoepen van andere online verkopers, ook in 2022. Naast de hierboven genoemde generieke platformen openen steeds meer categoriespecifieke retailers de deuren voor externe verkopers. Op de Webwinkel Vakdagen vertelt onder andere fonQ over de toegevoegde waarde van hun verticale marketplaces, het wedergeboren V&D geeft een update over zijn online marktplaats voor veertigplussers. Behalve meer marktplaatsen zullen komend jaar ook meer marketplace aggregators gaan zien in e-commerce Nederland: bedrijven à la Dwarfs - de pionier van eigen bodem - die succesvolle marktplaatsverkopers opkopen om deze op te schalen.

Live video en augmented reality

Coronamaatregelen in de winkelstraat hebben er versneld toe geleid dat online winkelomgevingen interactiever worden en dat augmented reality (AR) zijn belofte als verkoopstimulator inlost. Meer Nederlandse merken en retailers zullen komend jaar inzetten op livestream commerce ofwel shopstreaming, overgewaaid uit Azië, om de verkoop via events (vaak met influencers) te stuwen. De bekende kapper John Beerens vertelt op de Webwinkel Vakdagen hoe zijn beautywebshop dit heeft aangepakt.

Ook zullen we in 2022 meer AR-toepassingen gaan zien, waarmee mensen producten virtueel in hun eigen omgeving of om hun eigen lijf kunnen plaatsen. Ze nemen daardoor beter afgewogen aankoopbeslissingen, wat bijdraagt aan het terugdringen van retouren.

Schone en snelle bezorging

Zeker de jongere generaties hechten behalve aan producten en prijzen veel waarde aan de manier waarop artikelen zijn gemaakt en hoe ze worden bezorgd; ze selecteren op duurzaamheid, een nieuwe realiteit voor retailers. Ondertussen wil dezelfde groep klanten producten graag snel geleverd krijgen. Flitsbezorgers, met hun onbemande winkels en (elektrische) fietskoeriers bewijzen dat instant gratification kan samengaan met minimale belasting van het milieu, althans wat de aflevering betreft. In 2022 zullen bestaande en nieuwe flitsers steeds meer producten in no time aan huis bezorgen, ook artikelen die niet in de supermarkt te vinden zijn en ook producten die ze niet zelf op voorraad hebben. Het spel van de flitsers, gebaseerd op data, locaties en schaalbaarheid (lees: diepe zakken), is pas net op de wagen.

Automatisering van klantcontact

Om klanten zo goed mogelijk persoonlijk te kunnen helpen bij ingewikkelde vragen, zullen bedrijven makkelijke klantvragen meer en meer automatisch laten beantwoorden. Chatbots komen steeds laagdrempeliger beschikbaar, dankzij artificial intelligence leren zij snel bij, zoals je kunt zien op de Webwinkel Vakdagen. In 2022 zullen webwinkeliers – afhankelijk van de context – ook vaker hardop met klanten in dialoog gaan; voice krijgt een stem in e-commerce Nederland.