Knab werd in 2012 opgericht als ‘bank van morgen’, een online bank met menselijke service voor particulieren en later ook bedrijven. Inmiddels is Knab volgens de eigen website ‘al 10 jaar dé bank voor zzp’ers’. Op de Webwinkel Vakdagen vertelt Anne Ruth Groen waarom nieuwsgierigheid goud waard is voor de organisatie.
Uitdagingen en behoeften van zzp’ers
‘We doen heel veel klantonderzoek’, zegt Groen in de aanloop naar haar presentatie op het Knab-kantoor in Amsterdam. ‘Knab is opgericht om de klant weer voorop te stellen. Vanaf het allereerste begin werden klanten al betrokken bij serviceverbeteringen en productontwikkeling. Het was een van de dingen die mij aansprak om hier in 2014 aan de slag te gaan. In de loop van de jaren zijn we steeds meer onderzoek gaan doen naar de uitdagingen en behoeften van zzp’ers. Daarmee zijn we zowel intern als extern aan de slag gegaan.’
Knab heeft ongeveer driehonderdduizend Nederlandse zzp’ers als klant, een unieke groep van enthousiaste ondernemers, door de bank genomen. ‘Het is opmerkelijk hoe positief ze zijn, dat is aanstekelijk’, aldus Groen. ‘Ze zijn natuurlijk druk met hun eigen toko, in totaal verschillende branches, maar ze hebben wel vergelijkbare uitdagingen en behoeften. Of het nu gaat om pensioen, arbeidsongeschiktheid, uurtarieven, workations, de impact van AI of de wet DBA (deregulering beoordeling arbeidsrelaties, red.), daar hebben zo’n beetje alle zzp’ers linksom of rechtsom mee te maken.’
'Om de expert voor zzp’ers te kunnen zijn en blijven, moeten we echt iets toevoegen met onze communicatie.’
- Anne Ruth Groen
Zzp Uurtarievenboekje
Knab vraagt zzp’ers, binnen en soms ook buiten de eigen kanalen, om hun ervaringen en meningen te delen. ‘Daar werken ze volop aan mee. Neem het Zzp Uurtarievenboekje, aan de hand waarvan zzp’ers hun tarief kunnen benchmarken. We hebben dat gemaakt omdat een artikel over dat onderwerp in de Knab Bieb veel werd gelezen. Maar liefst twintigduizend ondernemers hebben input geleverd voor de nieuwe, tweede editie van het Zzp Uurtarievenboekje. Dat is toch ongekend? Uit ons onderzoek van vorig jaar bleek dat vrouwen gemiddeld minder geld voor hun werk vragen dan mannen, maar ook dat ze zichzelf minder goede onderhandelaars vinden. Toen besloten we om een webinar over onderhandelen te maken met een externe expert. We luisteren goed naar zzp’ers en springen daarop in. Zo maken we klanten financieel slimmer, dat zit in alles wat we doen.’
Snel schakelen
Als dé bank voor zzp’ers heeft Knab geen pr-bureau nodig om pakweg duizend mensen uit de doelgroep te ondervragen, weet Groen. ‘We kunnen het zelf organiseren en supersnel schakelen. Als ik in de auto iets interessants hoor op BNR, bijvoorbeeld over de werkomstandigheden in een bepaalde sector, kunnen we besluiten daar onderzoek naar te doen. Dan hebben we binnen een week duizend respondenten, op basis waarvan we een artikel voor onze Bieb kunnen maken en vaak ook free publicity kunnen genereren. Zo hebben we laatst een artikel gepubliceerd over hoe zzp’ers hun toekomst zien, dat in verschillende media terugkwam.’
Op de dag van het interview over de Webwinkel Vakdagen heeft Knab al zijn klanten gemaild over een belangrijk arrest van de Hoge Raad. Titel van het bericht namens CEO Nadine Klokke: ‘Eindelijk meer zekerheid voor zzp’ers’.
Klanten spreken geregeld hun waardering uit voor de proactieve houding van Knab, niet bepaald vanzelfsprekend bij een financiële instelling, benadrukt Groen. ‘Ze laten weten dat ze blij zijn met ons en dat stimuleert enorm. We letten er natuurlijk goed op dat we niet te vaak mailen en relevante informatie bieden op het juiste moment. Om de expert voor zzp’ers te kunnen zijn en blijven, moeten we echt iets toevoegen met onze communicatie.’
'Je kunt op radio en tv roepen dat je er bent voor zzp’ers, met onze onderzoeken en directe klantbetrokkenheid bewijzen we dat we echt luisteren. Dat zorgt voor geloofwaardigheid, thought leadership én bereik.’
- Anne Ruth Groen
NPS News en CEO for a Day
Knab stelt medewerkers op verschillende manieren op de hoogte van de wensen van klanten. Bijvoorbeeld via het maandelijkse ‘NPS News’ dat Groen enkele jaren geleden introduceerde: ‘Er zitten hier fantastische videomakers die een NPS-rapportage letterlijk en figuurlijk beeldender maken. In het journaal laten we zien waar klanten meer en minder tevreden over zijn, product owners geven bijvoorbeeld tekst en uitleg over bepaalde klachten en features. Zo bevorderen we dat iedereen bij Knab precies weet wat er speelt bij klanten.’
Onder de naam ‘CEO for a Day’ verzamelt Knab wensen die klanten aandragen, bijvoorbeeld via een button op de uitlogpagina: wat zouden zij direct regelen of introduceren als ze één dag de baas zouden zijn van de bank? ‘Op basis van dit wensenlijstje wordt onze backlog bepaald’, zegt Groen. ‘Op onze website kunnen klanten precies zien wat de grootste wensen van collega-zzp’ers zijn en hoe wij daar als bank in mee kunnen gaan. Verder is er elke maand een klant aanwezig bij onze board meeting. Het is superbelangrijk dat we onze doelgroep kennen, daar doen we het voor. Je kunt op radio en tv roepen dat je er bent voor zzp’ers, met onze onderzoeken en directe klantbetrokkenheid bewijzen we dat we echt luisteren. Dat zorgt voor geloofwaardigheid, thought leadership én bereik.’
Totale focus
Knab, onlangs overgenomen van ASR door de Oostenrijkse BAWAG Group, plukt de vruchten van zijn communicatieaanpak. Groen: ‘Waar ons kostenniveau eerder de belangrijkste reden was voor ondernemers om voor Knab te kiezen – iets wat we ook onderzoeken – is dat nu het feit dat zij ons zien als dé bank voor zzp’ers. We hebben een totale focus op die groep, alles wat we doen is erop geënt. Als medewerker van Knab krijg je hier de vrijheid en eigen verantwoordelijkheid om zelf ook ondernemend te zijn. Om je nieuwsgierigheid aan te spreken en snel te schakelen, zonder tussenlagen. Dat is natuurlijk wel een voorwaarde voor dit succes.’
Op de Webwinkel Vakdagen vertelt Anne Ruth Groen over de meerwaarde van nieuwsgierigheid voor Knab. De manager merk & communicatie spreekt op donderdag 3 april tussen 13:15 en 13:45 uur in lezingenzaal 7. Gratis tickets voor de Webwinkel Vakdagen zijn hier te bestellen.
