Geplaatst door: Webwinkel Vakdagen

“Het is onze ambitie om de leidende omnichannel retailer van Nederland te zijn.”

Colette Cloosterman-van Eerd, Chief Customer Officer Jumbo deelt tijdens haar Keynote-sessie het succesverhaal achter Jumbo. Deze is voor een groot deel te danken aan de klantgerichtheid van de supermarktketen, waar online een belangrijke rol in speelt. Om alvast een tipje van de sluier te op te lichten, ging de redactie van de Webwinkel Vakdagen in gesprek met Cloosterman-van Eerd en vroeg naar de online groei en -toekomstplannen van Jumbo Supermarkten en welke online trends het gaan maken in de food e-commerce.  

Voordat we echt de diepte ingaan: welke impact heb jij als CCO en lid van de Raad Van Bestuur op Jumbo supermarkten?
Als CCO (Chief Customer Officer) ben ik verantwoordelijk voor het bewaken van de formule van Jumbo, de basis van ons bedrijf. Bij Jumbo staat de klant op één en dat komt in alle lagen van de organisatie terug. We spelen continu in op de wensen van deze klant. Dat kunnen we alleen doen als we hem of haar bij alles dat we doen in gedachten houden.

Jumbo is de afgelopen jaren enorm hard gegroeid, zowel organisch als middels acquisities. Hoe zorgen jullie ervoor dat jullie kernwaarden en ambities door heel de organisatie gedragen worden?
Bij Jumbo willen we dat klanten met plezier hun boodschappen kunnen doen. Dat een dagelijkse verplichting een beetje een feestje wordt. Wij vinden dat boodschappen doen wel leuk kan zijn. Daarom hebben we de Zeven Zekerheden ingevoerd. Om dat stapje extra dat we voor onze klanten doen ook te verankeren in de organisatie. Onze medewerkers worden daarom, ongeacht waar ze werken, getraind op de Zeven Zekerheden. Dus zowel in de winkels, als in de distributiecentra en op het hoofdkantoor kennen de collega’s de deze, de basis van onze formule. 

Nieuwe medewerkers worden op ons hoofdkantoor in Veghel wekelijks getraind in de Zeven Zekerheden. Verder hechten wij veel waarde aan ons Jumbo DNA: samen ondernemen om te winnen voor de klant. Het Jumbo DNA kenmerkt de manier waarop wij als Jumbo in het leven staan. Hoe wij met elkaar omgaan en samen willen werken. Met onze collega’s, onze ondernemers en onze leveranciers. Op een ondernemende en oplossingsgerichte manier. Waarbij we de klant voor ons willen winnen en fans van ze willen maken. Hier dagen we onze medewerkers ook mee uit.

Wat zijn de e-commerce ambities van Jumbo? En wat is het belang van e-commerce binnen de huidige operatie?
Bij Jumbo hebben we de klant op één staan. Wij willen de klant voorzien in zoveel mogelijk food-behoeften. De klant vandaag de dag wil ook online haar boodschappen kunnen doen. Hier spelen wij met onze omnichannel-strategie op in. Wij willen zijn op de plek en het moment dat de klant ons nodig heeft. Dus ook voor de online boodschappen. Daarom investeren we sterk in ons e-commerce kanaal. Het is onze ambitie om de leidende omnichannel retailer van Nederland te zijn.

Waar liggen de voornaamste groeikansen voor Jumbo? En hoe leiden jullie die groei in goede banen?
De snelle veranderingen in de markt en de maatschappij sporen ons aan om continu te werken aan het optimaliseren van ons verdienmodel. Doordat we overal dezelfde Jumbo beleving aanbieden, zien we dat de winkels en het online kanaal elkaar sterk aanvullen. We zien dat duidelijk terug in onze cijfers en dat de winkels die online omarmen ook sterker groeien. Wij omarmen dus alle denkbare verkoopkanalen, inclusief online. Hiermee zijn onze verkoopmogelijkheden onbegrensder.

Welke rol spelen de franchise ondernemers bij de verdere groei en ontwikkeling van online als verkoopkanaal?
Onze groeiambities zijn fors en daarbij hebben we de slagkracht van al onze ondernemers hard nodig. Alleen samen kunnen we onze ambities waarmaken. De snelheid waarmee online zich ontwikkelt, dwingt retailers om voortdurend hun strategie bij te sturen. Online klanten stellen ook steeds hogere eisen, bijvoorbeeld ten aanzien van bezorgmomenten, snelheid, kwaliteit, assortiment, kosten en nauwkeurige communicatie over bezorg- of afhaalmomenten. De investeringen zijn aanzienlijk, daarom investeren we in slimmere en duurzamere manieren om de boodschappen bij klanten aan het woon- of werkadres te leveren. De winkels hebben een grote rol bij het verder uitbouwen van bestaande en nieuwe omnichannel-activiteiten. Hierover hebben we met elkaar goede afspraken gemaakt. 

In de food e-commerce zien we momenteel diverse soorten concepten, thuisbezorgen (al dan niet gratis), pick-up points en maaltijdboxen. Verwacht je dat er voor al die concepten een toekomst is? En in hoeverre zijn subscription-based modellen interessant?
Als de klant er behoefte aan heeft, is er voor alle concepten een toekomst. Daarom past het thuisbezorgen van boodschappen in onze omnichannel-strategie. Thuisbezorgen is echter een verlieslatend model, maar wanneer je als merk en aanbieder aanwezig bent in verschillende markten, wordt de klant wél loyaler. We zien ook dat er consumenten zijn die via clicks naar bricks gaan. Aangezet door online, bezoeken ze onze supermarkt of de Jumbo Foodmarkt.

Op wat voor manier is online momenteel georganiseerd binnen de Jumbo organisatie? En hoe zorgen jullie ervoor dat jullie een aantrekkelijk zijn voor jong talent?
Jumbo is een snelgroeiend bedrijf, waarin online een belangrijke plek inneemt. Naast goede arbeidsvoorwaarden en een fijne werkomgeving geloven we erin dat werken bij Jumbo meer is dan zomaar een baan. Bij Jumbo kun je blijven leren en jouw talenten ontwikkelen. We geven altijd ruimte aan nieuwe ideeën, groei. Daarnaast zijn hoge ambities voor ons vanzelfsprekend. 

Met de overname van La Place hebben jullie allerlei interessante mogelijkheden gecreëerd. Hoe gaan de merken Jumbo en La Place de komende tijd van elkaar profiteren? En welke mogelijkheden zien jullie voor e-commerce voor La Place? 
Na de overname van La Place hebben we veel van elkaar geleerd. We hebben niet enkel de restaurantketen overgenomen, maar ook alle kennis en kunde erachter. Dit hebben we positief in kunnen zetten in de doorontwikkeling van ons eigen winkel-formats Jumbo Foodmarkt en Jumbo City. Daarnaast hebben we in maart 2019 Jumbo Food College geopend; het gezamenlijke kennis-, ontwikkel- en opleidingscentrum van Jumbo en La Place. Dit nieuwe initiatief brengt een grote verscheidenheid aan kennis op het vlak van voeding en recepten samen. Op die wijze kunnen Jumbo en La Place, alsmede het online receptenplatform Smulweb, nóg meer profiteren van elkaars kennis en inzichten. Inmiddels liggen er ook diverse La Place producten in de verschillende Jumbo winkels en zijn ze verkrijgbaar op Jumbo.com. 

 

Cloosterman-van Eerd spreekt op woensdag 29 januari als Keynote spreker om 14:30u tijdens de Webwinkel Vakdagen. Meer lezen over haar Keynote? Klik dan hier.

Webwinkel Vakdagen Jumbo Supermarkten

Reactie plaatsen