In hun lezing namen Sabine Vroemen, campagnemarketeer, en Rutger Fokke, digital growth & AI-specialist bij Riksja Travel, het publiek mee mee in hoe zij AI niet als tool, maar als fundament gaan gebruiken. “Wij kregen carte blanche,” vertelt Rutger. “Alles mocht opnieuw.” Het resultaat: in zes maanden tijd veranderde niet alleen de manier van werken, maar ook hoe het bedrijf kijkt naar content, search en klantcontact.
Het moment van paniek
De aanleiding voor deze radicale omslag was een harde confrontatie met de werkelijkheid, zo legt Sabine uit. “Ik voerde een simpele prompt in op ChatGPT: ‘plan een rondreis door Japan’. Binnen enkele seconden lag er een compleet reisschema. Geen links, geen klikpaden, geen tussenkomst van een reisorganisatie. Toen dachten we: zijn wij straks nog wel nodig?” Die vraag zorgde eerst voor paniek. Maar al snel werd duidelijk dat het ook een kans was.
Alles op tafel
Waar veel organisaties klein beginnen, koos Riksja Travel voor het tegenovergestelde. Met marketing, sales, product en development aan tafel werd een plan gemaakt voor de volledige organisatie. Zonder restricties. Rutger: “Budget was -binnen het redelijke- niet het probleem. We mochten alles opnieuw bedenken.” Die vrijheid bleek cruciaal. Het zorgde ervoor dat AI niet werd gezien als een tool, maar als een nieuwe manier van werken.
Een van de grootste veranderingen zit volgens Rutger in search: waar voorheen alles draaide om posities in Google en sessies, verschuift de focus nu naar zichtbaarheid in een bredere context. “Het gaat niet meer alleen om clicks,” zegt Rutger. “Het gaat erom dat je genoemd wordt.” Citations en mentions worden de nieuwe KPI’s. Niet alleen in Google, maar ook in AI-tools, social platforms en video. Om daar te komen, werd de contentstrategie volledig omgegooid. Met tools als Answer the Public analyseerde het team honderden miljoenen zoekvragen. Die vragen vormen nu de basis voor blogs, FAQ’s, video’s en social content.
Menselijke expertise centraal
Al die AI-tools zijn leuk, maar tegelijkertijd werd duidelijk waar het echte onderscheid van Riksja Travel ligt: menselijke expertise. “Je praat bij ons met echte mensen. Dat willen we zo houden,” zegt Sabine. Bestemmingsspecialisten kregen daarom een centrale rol in de content, op de website, in video’s en zelfs in advertenties. Niet als anonieme schrijvers, maar als zichtbare experts. Die keuze is bewust: in een wereld waarin AI steeds meer informatie genereert, wordt betrouwbaarheid belangrijker dan ooit.
Het gaat niet meer alleen om clicks. Het gaat erom dat je genoemd wordt.
- Rutger
AI achter de schermen
Opvallend is waar Riksja AI juist níet inzet. Geen AI-gegenereerde teksten. Geen visuals uit tools. “Dat past niet bij ons merk,” zegt Sabine. In plaats daarvan zit de grootste AI-impact achter de schermen. Een speciaal AI-team werkt aan automatisering van processen die voorheen veel tijd kostten. Van vluchtwijzigingen tot klantcommunicatie en interne planning.
Sabine geeft een voorbeeld: bij grote verstoringen in de reisbranche moeten honderden klanten worden omgeboekt. “Waar medewerkers voorheen uren zochten naar alternatieven, draait nu ’s nachts een systeem dat wereldwijd vluchten analyseert en direct de beste opties oplevert. Vroeger begon je om negen uur met zoeken. Nu bel je om negen uur met een oplossing.”
Efficiëntie zonder afstand
Die automatisering zorgt niet alleen voor snelheid, maar ook voor betere service. Medewerkers hebben meer tijd voor persoonlijk contact. Klanten krijgen sneller antwoord. Zelfs buiten kantooruren blijft Riksja bereikbaar via een AI-chatbot, die transparant aangeeft dat het geen mens is, en waar nodig direct een afspraak inplant met een medewerker. Het principe dat AI vooral moet ondersteunen, en niet vervangen, loopt als een rode draad door de hele aanpak.
Je praat bij ons met echte mensen. Dat willen we zo houden.
- Sabine
Nieuwe producten, nieuwe mogelijkheden
AI maakt volgens Rutger en Sabine ook dingen mogelijk die eerder simpelweg niet haalbaar waren. Sabine somt er enkele op. “Zoals een digitaal reispaspoort, waarin klanten hun volledige reis kunnen volgen en aanpassen. Of een gepersonaliseerde podcast die je in het vliegtuig alvast kunt beluisteren, met tips en achtergrondinformatie over je bestemming.”
Niet alles werkt, en dat is oké
Wat opvalt in het verhaal is de openheid over wat níet werkt. Prototypes worden gebouwd en net zo makkelijk weer weggegooid. Ideeën worden getest en kritisch beoordeeld. De belangrijkste vraag die het team zichzelf stelt: “Vindt de klant dit eigenlijk wel boeiend?”
Is het antwoord ‘nee’, dan gaat het niet live.
De lezing van Riksja Travel laat zien dat AI pas echt impact maakt wanneer je het serieus neemt. Niet als experiment aan de zijlijn, maar als integraal onderdeel van je organisatie. Mét duidelijke keuzes. Met ruimte om te falen. En met een scherp besef van waar technologie stopt en menselijkheid begint.
