“Innovatie is een mindset”

New York Pizza blijft groeien in de drukke maaltijdbezorgmarkt. De formule is een tikje brutaal en bovenal innovatief, zegt CEO Debbie Klein. "Op alle vlakken blijven we vernieuwen, dat zit in ons DNA. We koppelen dat aan executiekracht. We don’t talk strategy, we deliver - toepasselijk toch?" Op de Webwinkel Vakdagen deelt Klein het digitale groeiverhaal van de keten.

Anders dan de naam doet vermoeden, is New York Pizza een Hollands succesnummer. De formule startte in 1993, toen Philippe Vorst met een broer en een compagnon pizzapunten verkocht aan het Spui in Amsterdam: snel, betaalbaar en on the go, zoals in the Big Apple. Ze breidden snel uit en startten in 1996 met bezorging.

“Innovatie is een mindset”

We gaan stappen zetten met agents.”

Topvrouw
Inmiddels komt het merendeel van de verkopen uit online bestellingen, bezorgd vanuit ruim driehonderd vestigingen van franchisenemers in Nederland en Duitsland. In 2021 werd het bedrijf overgenomen door het Noorse conglomeraat Orkla, drie jaar later nam medeoprichter en CEO Philippe Vorst afscheid. Met Debbie Klein kwam voor het eerst een buitenstaander aan het roer te staan. "Na tien jaar sport, tien jaar warenhuizen en tien jaar meubelen ben ik nu actief in food", schetst de topvrouw. "Ik vind het heerlijk. We hebben een mooi product en een leuke doelgroep. Pizza is plezier."

quote wwv Millennials en Gen Z bestellen vier keer vaker dan oudere generaties.”

Een goed begin
Het gaat goed met New York Pizza, getuige de onderscheidingen die de formule eind vorig jaar in de wacht sleepte: Website van het Jaar in de categorie food & beverages en winnaar van de Data Innovation Award voor de eigen AI-agent en dashboards. Klein: "Deze prijzen maken me trots, het is de verdienste van onze collega’s op het hoofdkantoor, onze partners en onze franchisenemers. Onze pizza’s zijn het product van innovatiekracht en community, zeg ik wel eens. Dan is het mooi om waardering te krijgen van zowel het publiek als vakmensen."

New York Pizza wil het "zo lekker en makkelijk mogelijk maken" om te bestellen, vervolgt Klein. "We hebben een geoliede machine en onze app wordt goed gewaardeerd, maar wat mij betreft is dit pas het begin. De markt is enorm in ontwikkeling. We zijn continu bezig met de vraag waar we als platform naartoe willen, nu ChatGPT, Copilot en soortgelijke AI-assistenten steeds populairder worden. Het is voor ons extreem belangrijk om daar te zijn waar de klant is."

Agentic commerce
De ontwikkelingen in agentic commerce volgen elkaar razendsnel op. In de VS kunnen ChatGPT-gebruikers inmiddels bestellen bij platforms als DoorDash en Instacart zonder de app te verlaten. Het maakt Klein "niet bezorgd, maar wel alert", zegt ze. "Het is de volgende fase in tech. Wij zijn bezig om aan te haken bij de voorhoede. Dat betekent goed kijken wat er gebeurt, best practices omarmen en experimenteren. Innovatie is een mindset, een kernwaarde van dit bedrijf."

Dat was dertig jaar geleden zo en dat is nog steeds zo, zegt de CEO. "Ik heb in eerdere rollen gezien hoe verkokerd organisaties kunnen kijken naar marketing en groei, met strakke internationale teugels. Onze eigenaar geeft ons juist de ruimte om breed te kijken, te experimenteren en te werken met best in class-partijen en best of breed-oplossingen. Daar leren we van en daar borduren we op voort."

winkelwagentjeblauq

Digitale data-analysebuddy
Dat geldt bijvoorbeeld voor de prijswinnende conversational data-assistent die het marketingteam van New York Pizza samen met bureau Turntwo ontwikkelde. "Onze digitale data-analysebuddy", noemt Klein hem. De slimme agent ‘praat’ live met de Marketing Intelligence Hub en geeft pasklare adviezen, analyses en visualisaties aan medewerkers. Informatie die eerder alleen toegankelijk was voor dataspecialisten, is nu beschikbaar voor de hele organisatie. "Je kunt onze buddy alles vragen, en dan praat hij terug", aldus Klein over de interne AI-assistent die datagedreven werken organisatiebreed heeft gestimuleerd. "Zo kunnen we bijvoorbeeld nog slimmere en relevantere campagnes maken."

Collega's kunnen onze digitale data-analysebuddy alles vragen.”

Foodmarkt
Hoe bevalt het Klein, die eerder werkte bij onder meer Nike, adidas, V&D, Beter Bed en Leen Bakker, in de food? Ziet ze grote verschillen met non-food? "Digitaal gezien maakt het niet zoveel uit: een configurator is een configurator, of het nu gaat om een bank of om een pizza. Bij pizza’s heb je natuurlijk wel te maken met een hoge bestelfrequentie van ongeveer eens per twee weken. Voor de klant is de customer journey minder onzeker dan bij zo’n grote aankoop."

"Dat biedt mogelijkheden voor samenwerkingen zoals die met Kwekkeboom voor de bitterbalpizza, met Old Amsterdam en met Buldak-saus: collabs waar onze doelgroep op aanslaat en die viral kunnen gaan. Al zijn er zeker zoveel comfortkopers die voor het vertrouwde recept gaan."

Veelbelovend
Klein is trots op New York Pizza en tevreden over hoe het gaat in een lastige markt: "'There is no such thing as a lazy version of retail', zei mijn baas bij V&D vroeger. In food is het niet anders. Grote QSR-ketens (Quick Service Restaurants, red.) hebben het moeilijk en na covid is de markt grilliger geworden. Aan de andere kant bestellen Millennials en Gen Z vier keer vaker eten dan oudere generaties doen. Ze hebben en houden een ander eetpatroon, het mag meer kosten en ze vinden snelheid belangrijk. In dat opzicht zijn de vooruitzichten veelbelovend."

"Wij proberen verschil te maken met productkwaliteit: ons eigen deeg is vers en 100 procent natuurlijk, daar gaan we ook meer nadruk op leggen. We hebben een fantastisch uitgekristalliseerd bezorgnetwerk en we komen op steeds meer plekken in Nederland beschikbaar. We werken goed samen met platformbedrijven, waar we oriënterende bezoekers tot klant kunnen maken. Ondertussen blijven we brutaal en innovatief, van het product tot de bezorging."

Digitale roadmap
Klein benoemt drie belangrijke punten op New York Pizza’s digitale roadmap voor dit jaar. "We gaan stappen zetten met agents, de ontwikkelingen daarin gaan snel. Niet als doel op zich, maar als middel om efficiënter, beter, slimmer en doeltreffender te worden. Dat geldt voor al onze inzet van AI, op veel verschillende plekken. Van productontwikkeling tot commercials en van doelgroepsegmentatie tot data-analyse, het is constant experimenteren. AI is een enabler."

Een tweede digitaal speerpunt is loyalty: New York Pizza wil klanten langer bij zich houden en daarmee waardevoller maken. "Klanten moeten bij ons de beste ervaring hebben, met een persoonlijk aanbod, speciale extra’s en bijvoorbeeld kwantumkorting voor grote gezinnen. We werken aan een gereedschapskist met verschillende tools. We willen de technische ondersteuning naar een hoger niveau brengen, maar ook de manier waarop klanten zelf pizza’s kunnen samenstellen online."

Ten slotte blijft datagedreven productinnovatie hoog op de digitale agenda staan. Klein: "Denk aan de doorontwikkeling van tools waarmee we social media scrapen om te kijken wat er buzzing is. Zo hebben we onder andere ingespeeld op de K-foodtrend en hebben we ons Pistache Dessert Bread ontwikkeld, geïnspireerd op de Dubai-chocoladetrend."

New York Pizza x Webwinkel Vakdagen

Op de Webwinkel Vakdagen deelt Klein hoe New York Pizza innovatie in de praktijk brengt. Ze bespreekt de prijswinnende analysebuddy en benoemt voorwaarden voor succesvolle toepassing van AI. Ze vertelt dus niet zozeer over wat er kan, maar over hoe het slaagt. "Ik steek het pragmatisch in en ik wijs op het belang van een innovatieve cultuur en organisatie. Het begint bij de mensen die tools moeten toepassen."

Debbie Klein, CEO van New York Pizza, geeft op woensdag 25 maart om 14.30 uur een keynote-presentatie op de Webwinkel Vakdagen.

Lees meer over deze keynote

; Bekijk het volledige programma

Onze community deelt haar kennis

Onze community barst van de
e-commerce experts. Maar hoe zet je strategieën om in concrete resultaten? Hoe speel je in op veranderend consumentengedrag, groei van je organisatie en nieuwe technologieën in online retail?

Waar gaat digital commerce in 2026 naar toe? 12 trends

In de wereld van digital commerce is het nooit saai, maar de opmars van AI zorgt nu voor wel heel veel dynamiek. In aanloop naar de Webwinkel Vakdagen benoemen we 12 trends.

5 Januari, 2026

"Ai maakt versnelling en flexibiliteit mogelijk"

Hij staat aan het hoofd van de oudste reisorganisatie van Europa, mag zich Travel Personality of the Year 2025 noemen en is voorzitter van zowel de ANVR als Thuiswinkel.org. Dynamiek en ondernemerschap; Arjan Kers houdt ervan. ‘Zijn’ TUI Nederland zet volop stappen in digitalisering, platformisering en AI.

15 December, 2025

Bekijk meer blogs

Het grootste digital commerce event van de Benelux met de beste digital commerce sprekers en leveranciers.

Gratis tickets

Praktische informatie Contact Locatie & Openingstijden Parkeren Plattegrond beurs

Over WWV Organisatie Groep Zuid Werken bij Waarschuwing datapartijen

Blogs

AI en E-commerce: hype of blijvertje?

Duurzaamheid is meer dan een mooi praatje, je moet het ook echt uitdragen