Klantgedrag stimuleren en afremmen: priming, persuading & escalation prevention

Bij customer journeys denken we meestal aan experience & touchpoints. Interacties met de bezoeker waarbij een overdracht van waarde of informatie plaatsvindt. Echter, vanuit psychologisch oogpunt is een touchpoint een kans bij uitstek om gedrag te beïnvloeden. Tijdens deze sessie neemt mediapsycholoog Mischa Coster, gespecialiseerd in onbewuste gedragsbeïnvloeding, je mee in de wereld van priming & persuading. Op overtuigende manier laat hij zien hoe je online gedrag kunt sturen door gebruik te maken van onbewuste neigingen van je bezoeker.

Als shop eigenaar/ondernemer krijg je echter soms ook te maken met problemen. Technische problemen, leveringsproblemen, betalingsproblemen. Zodra deze problemen van invloed zijn op de klantervaring kan het zijn dat de klant 'ongewenst' gedrag gaat vertonen. Denk hierbij aan massaal bellen, beëindigen van de klantrelatie of op social media publiek klagen. Mischa heeft samen met collega-psycholoog Joris Groen een model ontwikkeld om 'slecht nieuws' op een 'goede manier' te brengen: het Escalatie Preventie Model. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een 'product toch niet op voorraad' of 'betaling niet goedgekeurd' bericht via e-mail. Opgesteld volgens dit model zal de kans op ongewenst klantgedrag geminimaliseerd worden en daarmee ook de NPS van deze negatieve touchpoints verbeteren.

Mischa’s sessie werd eerder omschreven als “topklasse”, “praktische wetenschap”, “vermakelijk” en “een legitieme expert aan het woord”. Tijdens WWVD 2018 met een 8.48 zelfs als top 5 sessie beoordeeld van de ruim 190 sessies en in de top 10 van drukstbezochte sessies. Maar ervaar en bepaal het vooral zelf. Aan u de keuze.