Geplaatst door: Webwinkel Vakdagen

‘2020 is het jaar van de foodcoach, de samenwerkingen én verdere omnichannel uitbreiding’

Terugblik op de keynote sessies tijdens de Webwinkel Vakdagen 2020 - Jumbo ontpopt zich tot een onvervalste omnichannel gigant. Toch is er nog een wereld te winnen, getuige de vier procent die de supermarktorganisatie uit online haalt. In haar keynote laat Chief Customer Officer Colette Cloosterman-van Eerd zien hoe de 7 zekerheden hun tijd ver vooruit waren. 

De klant centraal stellen heeft Jumbo geen windeieren gelegd. Het omslagpunt in de bedrijfshistorie kwam toen Jumbo de eigen organisatie transformeerde van groothandel naar supermarkt. “We hebben destijds veel klanten geïnterviewd en gevraagd waar ze behoefte aan hadden. Daar kwamen de 7 zekerheden uit voort, die in feite neerkwamen op het aanhouden van voldoende voorraad en het bieden van heel veel service tegen lage prijzen. Dat was in 1996 niet bepaald standaard. Vandaag de dag verwachten klanten niet anders meer. Hoewel, ze gaan er ook vanuit dat ze snel kunnen winkelen én gebruik kunnen maken van nieuwe betaalmethoden.”

‘Niet 100 maar 685 winkels’

Sowieso ziet de wereld er voor Jumbo heel anders uit dan dertig jaar geleden. Op het moment dat de supermarkt aan zijn groeitraject begon, dacht de directie dat 100 winkels wel het maximale zou zijn. “Inmiddels hebben we diverse formules overgenomen en beschikken we over 685 winkels. Die groei maakte ook veel andere zaken mogelijk, van een groter assortiment tot inspelen op lokale initiatieven. We zijn al met al getransformeerd van food retail naar food experience.”

Bestellingen via teletekst

Wie heel ver terugkijkt in de geschiedenis zal misschien berichten vinden over Jumbo dat klanten via teletekst probeerde producten te laten bestellen. Ook is vrij lang geleden al eens getest met online bestellen en afhalen in een winkel. “Daarvoor kozen we de verkeerde winkel, dus die test mislukte. Maar vanaf het moment dat we de foodmarkt hebben geopend, zijn we ook de online activiteiten gaan inrichten. Dat was in 2014, we waren toen – na alle overnames - echt een formule. Het was eveneens de start voor het aan huis leveren van artikelen uit de hubs in Raalte en Den Bosch.”

Online omzet: verdubbelen?

Ruim vijf jaar na de brede uitrol van online, kunnen klanten in vrijwel alle winkels van het concern producten bestellen en ophalen. De omzet uit online bedraagt vier procent. Het is een moeilijk verdienmodel, erkent de Chief Customer Officer. “Hoeveel groei er in online zit? Dat weet ik zo niet. Een verdubbeling over vijf jaar? We zijn wel heel blij met de toevoeging van de Hema-producten.”

Foodcoachfunctie voor sporters

In de komende maanden gaat Jumbo actief inspelen op behoeften die er zijn bij sportclubs. “We hebben een foodcoachfunctie gelanceerd waarmee we bijvoorbeeld fietsers en voetballers eetadvies kunnen geven. Daarmee willen we een digitale klantrelatie opbouwen waarmee we de omnichannel strategie kunnen versterken.” Verder is het bedrijf gestart met maaltijdbezorging vanuit winkels. Jumbo biedt de mogelijkheid aan om – aanvullend aan de thuisgeleverde boodschappen – ook onder andere pizza’s te bezorgen. “Ook dat kan interessant zijn voor sportclubs en zakelijke klanten.” Een derde E-fulfilment Center (EFC) in Bleiswijk moet hierbij ondersteunen.

Handscanners in plaats van smartphones

Sommige beslissingen van Jumbo bleken voor de aanwezigen in de keynotezaal vragen op te roepen. Zoals de keuze om met handscanners te gaan werken in plaats van een smartphone app. Volgens Cloosterman-van Eerd is de reden daarvoor eenvoudig: “Op het moment dat we de keuze hebben gemaakt voor de handscanners werkten deze veel sneller en stabieler dan een app. Daarnaast zagen we dat mensen regelmatig beide mogelijkheden gebruikten. Uiteraard kan dit wel snel veranderen.”

Samenwerkingsvormen

Kijkend naar de nabije toekomst ligt de nadruk sterk op de uitbreiding van de omnichannel activiteiten. Daarnaast zijn er 70 plaatsen in België voorzien waar Jumbo zich kan vestigen en steekt Jumbo geld en energie in een geautomatiseerd distributiecentrum. “Maar consumenten zullen ook zeker meer van de samenwerking met Hema en La Place gaan zien. Wat samenwerking betreft zie ik ook wel mogelijkheden voor combinaties met niet directe concurrenten voor het bedienen van klanten in het stadscentrum.”

Jumbo Supermarkten Webwinkel Vakdagen Keynote

Reactie plaatsen