Een persoonlijke klantenservice chatbot met Cabau lifestyle

THU 14:45 - 15:15

This is a 2022 presentation

WATERMELON BV

Het bouwen van de chatbot was de eerste klus die Tommy oppakte voor Cabau Lifestyle. Cabau Lifestyle werd bij de oprichting gelijk met een chatbot op de website gelanceerd, wat direct voor een aantal uitdagingen zorgde. Tommy: “Je weet van tevoren niet hoeveel vragen er gesteld gaan worden, hoeveel mensen er daarom nodig zijn voor de klantenservice, et cetera. We begonnen zonder een nulmeting; we hadden voor het bouwen van de chatbot ook geen specifieke doelen gesteld. Toch wilden we wel gelijk ermee starten: het ideale van een chatbot is immers dat je al veel simpele vragen die ook op de website te vinden zijn, via de chatbot automatisch kunt afhandelen. Ook wanneer dit duizenden vragen tegelijkertijd zijn. In ons geval zijn dit vragen over bijvoorbeeld de producten, hoe men het kan gebruiken of bereiken, vragen over leveringen of retouren.”

Allereerst is Tommy aan de slag gegaan met de Watermelon Academy. “Datwas goed te doen! Al denk ik wel dat ik er zonder de Academy ook uitgekomen was; het platform is heel gemakkelijk in gebruik. Een deel van de informatie die terug moest komen in de conversaties was al uitgewerkt, dus ik ben na de cursus direct begonnen met het bouwen van de chatbot. Een aantal keer heb ik contact opgenomen met de Onboarding Specialist van Watermelon omdat ik ergens tegenaan liep, samen hebben wij onze chatbot geoptimaliseerd Uiteindelijk heb ik de chatbot in nog geen acht dagen gebouwd.”

Om meer te leren over de verschillende soorten vragen die binnenkomen, wordt er gebruikgemaakt van de ‘tags’. Zo worden de verschillende onderwerpen waar de vragen over gaan gesegmenteerd. Tommy: “Ik check hoeveel gesprekken er goed afgehandeld zijn en via welke kanalen de vragen komen, of waar een gesprek op stuk is gelopen.” Ook inhoudelijk worden er tags gehangen aan de conversaties: komen er veel vragen binnen over een bepaald onderwerp, zoals een bestelling? Een orderstatus? Komen er Engelstalige vragen binnen? Daarnaast worden ‘vrije velden’ ingezet om het werkproces efficiënter in te richten. “Wanneer iemand een vraag stelt over een bestelling, vraagt de chatbot de voornaam, achternaam en het bestelnummer op”, vertelt Tommy. “Dan kunnen we dit gelijk oppakken en het probleem achterhalen.”

Doordat de chatbot vanaf de eerste dag betrokken is geweest in het klantenserviceteam, heeft Cabau Lifestyle het kleine(re) klantenserviceteam kunnen behouden. Dit doet echter niet af van de persoonlijke touch. Chatbot Cabau maakt grapjes en benadert de klant op een persoonlijke manier met een specifieke tone of voice. Zo stelt ze bijvoorbeeld aan het begin van het gesprek de vraag: “Met wie heb ik het genoegen?” Het stukje persoonlijkheid maakt de chatbot pas echt speciaal, en dat was dan ook een vereiste toen we de chatbot gingen bouwen.

Chatbot Cabau staat via verschillende kanalen de klant te woord. Ze biedt 24/7 de klantenservice die Cabau Lifestyle de klant wilt bieden; 50% van de vragen komen immers binnen na openingstijden.. Wanneer het om persoonlijke vragen gaat, werkt chatbot Cabau samen met de klantenservicemedewerker. “Je verkoopt niet alleen voedingssupplementen, je verkoopt een levensstijl”, vertelt Tommy. “Daarom komen mensen ook met persoonlijke vragen voor hun specifieke situatie, en dat is lastig volledig te tackelen met AI. In dat geval wil je wel een echt luisterend oor kunnen bieden. Voor de persoonlijke vragen, verwijst chatbot Cabau daarom door naar de mail voor een medewerker.”