Dichterbij de klant door outsourcing - Klantcase Intertoys & Alembo

Intertoys ervaart o.a. piekmomenten tijdens Black Friday, Sinterklaas en Kerst. Deze piekmomenten dienen in de Klantenservice professioneel en gefocust opgepakt te worden. Hoe Intertoys dat samen met Alembo heeft uitgevoerd, wat de resultaten zijn, hoe tijdens piekperioden de klant centraal wordt gesteld, is in deze  presentatie weergegeven. 

In een ideale situatie staat het management team zowel dicht bij de klant als de klantenservice agent. Door continue monitoring wordt telkens de ervaring van de klant en de klantenservice agent verbeterd. Echter, dit is lastig vol te houden bij grote pieken in het klantcontact aanbod. Het management loopt het risico om ongewild aspecten van zowel de Customer Experience als de Agent Experience te verliezen.

Het effectief, efficiënt en professioneel afhandelen van klantcontact is een vak apart waar kennis en ervaring nodig is. In deze klantcase gaan wij dieper in op hoe Intertoys er in geslaagd is om succesvol dichterbij de klant te komen door Klantenservice uit te besteden aan Alembo.

Achtergrond
Intertoys heeft net zoals veel andere webwinkels te maken met relatief grote pieken in Klantenservice contacten. Om die pieken op te vangen heeft Intertoys samen met Alembo gezocht naar oplossingen, waarbij er voldoende getrainde agents beschikbaar zijn tijdens de piekperiode, de laatste 3 maanden van het jaar en waarbij de kennis opgedaan door de agents behouden blijven voor de volgende piekperiode.

Aanpak
Om de agents te trainen is Intertoys naar Suriname gegaan en heeft lokaal de training opgezet. De training is gestart in oktober om zo gereed te zijn voor de najaars piek. Agents zijn geselecteerd op basis van de eisen en wensen opgesteld door Intertoys icm de eisen en wensen van Alembo. De juiste fit van persoon en prestatie. 
Niet alleen de training is lokaal gedaan, ook de begeleiding in de eerste 2 weken na de training is lokaal uitgevoerd. Op deze wijze zijn de agents super goed getraind en beschikbaar om pieken op te vangen.

Het resultaat
Het resultaat is dat pieken en dalen voldoende snel kunnen worden opgevangen door goed getrainde agents. Tegelijk heeft de klantenservice verantwoordelijke wat afstand van de operationele drukte om goede analyses te maken en snel veranderingen in samenwerking met andere afdelingen te kunnen initiëren. Dit is concreet aangetoond middels een mysterie test uitgevoerd door de Consumentenbond in oktober jl. Van de 8 van de Consumentenbond geteste webwinkels (MediaMarkt, Bonprix, 123inkt, Douglas, IKEA, Coolblue, bol.com, Intertoys) heeft Intertoys het beste gescoord op bereikbaarheid en klanttevredenheid. Met een rapportcijfer van een 8,6!