De geschiedenis van TUI Nederland gaat terug tot 1876, toen Jacobus Lisonne een groepsreis naar Londen organiseerde. Met een compagnon startte hij Lisonne & Lindeman, de basis van het latere Holland International. Eind jaren negentig kwam het net als Arke in handen van het Duitse TUI, een naam die in Nederland inmiddels alweer tien jaar bekend is als reismerk. Anno 2025 is er geen reisorganisatie met zo’n lange geschiedenis in Europa. Kers is er trots op: ‘We zijn altijd een voorloper geweest. We zullen dan ook zeker stilstaan bij ons honderdvijftigjarige bestaan. Ik vind het mooi om te benadrukken dat we die historie hebben, als bedrijf en als sector.’
Ondertussen is TUI Nederland volgens Kers óók een toonbeeld van de groei van e-commerce, met een online jaaromzet van ruim 800 miljoen euro. ‘Mensen vragen wel eens: “Jij bent toch van dat reisbureau?”. Nee, we zijn een reisorganisatie, met 140 reisbureaus en allerlei andere kanalen. We zijn een top 5-speler in de Nederlandse e-commerce, de grootste in travel, omnichannel gedreven, verticaal georganiseerd.’
Volgens Kers zitten TUI Nederland en België, waar hij als Managing Director ook verantwoordelijk voor is, middenin een transformatieperiode. De opkomst van internet als boekingskanaal schudde de branche al flink op. Kers: ‘Ik denk dat de AI-revolutie nog wel meer teweeg gaat brengen. AI is een enabler van versnelling en flexibiliteit, iedereen zal erin mee moeten. Binnen TUI Nederland hebben we al een aantal mooie voorbeelden ontwikkeld met externe partners, waar de organisaties op onze zustermarkten ook van leren. Daar ga ik over vertellen op de Webwinkel Vakdagen.’
"We zijn een top 5-speler in de Nederlandse e-commerce, de grootste in travel, omnichannel gedreven, verticaal georganiseerd."
- Arjan Kers
Kan Kers vast een tipje van de sluier oplichten? ‘Om te beginnen speelt AI een grote rol in onze contactcenters. Dankzij geavanceerde vertaalmogelijkheden kunnen wij Nederlandse klanten bijvoorbeeld eenvoudig vanuit Egypte bedienen. We werken onder meer met Copilot, daar hebben we een eigen base voor gebouwd. Daarnaast gebruiken we heel veel AI voor alle denkbare planningen, bijvoorbeeld voor de crew-indeling in onze vliegtuigen. Leuk om te noemen is Lena, onze prijswinnende AI-influencer.
Natuurlijk zijn er mensen die dit onpersoonlijk vinden, maar het is ook ongelooflijk veel efficiënter, want Lena hoeft nergens heen te vliegen en kan oneindig veel bestemmingen bezoeken. Kijk, onze business is en blijft people business – dat is ook het leuke – maar de techniek voegt efficiëntie en ontzorging toe. Datzelfde geldt bijvoorbeeld voor onze app.’
Naast Lena heeft TUI Nederland onlangs Lisa geïntroduceerd, een AI-gedreven reisadviseur. Ze verschijnt als avatar op een groot touchscreen in de reisbureaus. Een conciërgeservice, noemt Kers het: ‘Lisa doet de eerste intake met de klant, bijvoorbeeld als de reisbureaumedewerker bezig is met een andere klant. Of we Lisa ook doortrekken naar online? Dat zou over een jaar of twee goed kunnen, als ze hele goede toegesneden antwoorden kan geven. Het is nu soms nog te standaard, we zijn haar gesprekken nog aan het testen, verwerken en constant aan het verbeteren.’
Met bijna dertig jaar ervaring bij TUI weet Kers als geen ander hoe afhankelijk de reisbranche is van externe factoren als geopolitieke en economische ontwikkelingen, maar bijvoorbeeld ook pandemieën, orkanen, faillissementen en vliegschaamte. ‘Deze branche is superenergiek en flexibel. Op het gebied van duurzaamheid zijn al grote stappen gezet en als TUI zullen we dat zeker blijven doen. Zolang wij als bedrijf gezond blijven, kunnen we blijven verduurzamen.’
Onder de schommelingen in de vraag zit een continu stijgende lijn, ziet Kers: ‘Mensen zullen steeds meer gaan reizen. Met nieuwe technologie proberen we daar zo efficiënt mogelijk op in te spelen. We werkten al langer samen met Google, maar tegenwoordig zitten we ook aan tafel met diverse andere grote internationale partijen, om bijvoorbeeld gezamenlijk novelties op het gebied van AI te testen. Super interessant.’
De digitale ontwikkelingen hebben grote impact op de organisatie, vervolgt de reisondernemer: ‘Waar we voorheen vooral mensen rekruteerden bij toeristische opleidingen, komen ze nu ook van de TU Delft. Econometristen, data-analisten, product owners, de profielen zijn heel erg veranderd.’
"Onze business is en blijft een people business."
- Arjan Kers
Kers ziet niet alleen dat mensen steeds meer reizen boeken, maar ook dat ze weer vaker naar het stenen reisbureau gaan. ‘Na de onzekere coronaperiode is er een reset geweest. Natuurlijk kunnen klanten thuis veel zelf doen, maar voor gecompliceerde en duurdere reizen willen ze graag iemand spreken. De waarde van onze medewerkers is groot: ze kennen de verschillen tussen bestemmingen, zijn een vertrouwd gezicht en ze ontzorgen. Uit onderzoek blijkt dat mensen 40 uur per jaar bezig zijn met vakanties online.’ Een medewerker kan op basis van ervaring richting geven, bedoelt Kers, geholpen door technologie: ‘Je ziet steeds meer digitalisering binnen onze 140 winkels, door verschillende tools en oplossingen als Lisa.
Het worden concept stores, waar klanten graag komen. De toekomst van het reisbureau zit hem niet alleen in vakanties verkopen, maar ook in service verlenen en mensen meenemen in de experience.’ Online versterkt offline en vice versa, aldus Kers: ‘We kijken dan ook niet naar de afzonderlijke kanalen, maar naar end-to-end profitability.’
Diensten om de vakanties heen zijn een belangrijke groeimotor voor TUI. Kers: ‘We halen de hoge volumes met complete vakanties, onze vluchten en onze hotels, maar upselling is het verdienmodel naar de toekomst toe. Van stoelen tot handbagage en van transfers tot hotelservices. Het voordeel is dat wij dat allemaal in eigen hand hebben, dus de kwaliteit kunnen waarborgen en makkelijk aanpassingen kunnen doen in de customer journey.’
Om klanten nog breder te kunnen bedienen heeft TUI de Global Curated Leisure Marketplace ontwikkeld, waar andere aanbieders in de reisbranche op aan kunnen haken. Van safari’s tot losse vluchten bij andere airlines, en van autohuur tot concertkaartjes. ‘We bouwen aan één TUI-ecosysteem, waar mensen niet meer uit weg hoeven. Ze kunnen het hele jaar bij ons terecht, ook voor een weekendje weg bijvoorbeeld. We willen het verschil maken als platform. De combinatie van onze enorme ervaring in reizen, het brede productaanbod en de inzet van technologie maakt ons futureproof, waarbij we blijven focussen op service, kwaliteit en betrouwbaarheid.’ De platformisering hangt ook samen met AI, besluit Kers: ‘We doen er alles aan om als winnaar uit de bus te komen wanneer iemand een prompt invoert. Vervolgens kan die klant voor al zijn reiswensen bij ons terecht.’
Arjan Kers geeft op woensdag 25 maart om 14.30 uur een keynote-presentatie op de Webwinkel Vakdagen. Dat doet hij samen met zijn collega Suzanne Goossen, Director Sales & Marketing bij TUI Nederland en TUI België.