28 DECEMBER 2012

Voorkom omzetverlies: 10 teksten die je nooit op je webwinkel moet gebruiken!

Als webwinkelier ben je voortdurend bezig met het verbeteren van je online shop. Je werkt hard aan het verbeteren van de fotografie en aan het verbeteren van de functionaliteit. Heb je wel eens aan het tekstgebruik op je webshop gedacht? Het plaatsen van de verkeerde tekst of verkeerde woorden kunnen echte conversie-killers zijn. In dit artikel 10 teksten en woorden die je echt nooit op je webwinkel moet gebruiken.


1. ‘Uitchecken als gast’

Veel webwinkels bieden in het bestelproces de mogelijkheid aan om op drie manieren door te gaan binnen het bestelproces. Een daarvan is de zogenaamde optie: ‘afrekenen zonder account aan te maken’. Een prima functionaliteit, want eerst een account aanmaken is voor veel gebruikers een te grote drempel om verder te gaan in het bestelproces. Veel webwinkels gebruiken hier echter de verkeerde tekst om deze afrekenmogelijkheid duidelijk te maken. Veel webwinkels gebruiken namelijk ‘afrekenen als gast’. Veel webwinkels gebruiken zelfs de term ‘uitchecken als gast’.




‘Uitchecken als gast’ wordt vaak gebruikt door webwinkels en schept veel onduidelijkheid voor de gebruiker

Waarom is dit geen goede tekst? Je wilt dat gebruikers binnen jouw bestelproces zo min mogelijk onduidelijkheid ervaren. Want hoe groter kans op onduidelijkheid, hoe groter de kans dat gebruikers zullen afhaken. Het woord ‘uitchecken’ zal voor veel mensen onduidelijk zijn. In een hotel check je uit, toch niet in een webshop? Daarnaast is het woord ‘gast’ een belediging. Jouw gebruikers zitten midden in het bestelproces en zijn voornemens om klant te worden. Hoe durf je jouw potentiële klant ‘gast’ te noemen! Heeft jouw webshop vooral een vrouwelijke doelgroep, dan is ‘gast’ nog eens extra ongelukkig gekozen.


De term ‘gast’ is erg ongelukkig gekozen op een webwinkel die lingerie verkoopt

Goede alternatieven voor ‘uitchecken als gast’ is bijvoorbeeld ‘ik wil snel afrekenen’ of ‘bestellen zonder account’. Veel duidelijker en daarmee een lagere kans op uitval in het bestelproces.



Deze webwinkel kiest voor ‘ik wil snel afrekenen’. Veel duidelijker.


2. ‘Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en we houden je op de hoogte’


Een goed gevulde database met emailadressen is voor webwinkeliers veel waard. Van groot belang is dus dat je zoveel mogelijk emailadressen via de webshop verzameld. Veel webwinkels hebben de tekst ‘schrijf je in voor onze nieuwsbrief en we houden je op de hoogte’ op de shop geplaatst. Verspilde moeite.

Waarom? Consumenten worden overspoeld met nieuwsbrieven en je zult als webwinkelier echt alles uit de kast moeten halen om jouw gebruikers te verleiden om zich voor de nieuwsbrief in te schrijven.



Heb je ook zo’n tekst op je webwinkel? Dan loop je nieuwsbriefinschrijvingen mis!

Drie tips om jouw bezoekers te verleiden om zich in te schrijven:
  1. Promoot het voordeel voor de bezoeker, in plaats van het promoten van de nieuwsbrief
  2. Noem je nieuwsbrief geen ‘nieuwsbrief’. Jouw bezoekers zitten echt niet te wachten op nieuws van je, ze zitten juist te wachten op bijvoorbeeld kortingsacties of tips. Noem jouw nieuwsbrief bijvoorbeeld ‘mailvoordeel’ of gebruik ‘aanbiedingen in je mailbox?’
  3. Maak gebruik van de ‘loss aversion’ theorie. Deze theorie zegt dat het gevoel om iets te verliezen of te moeten missen dubbel zo krachtig als het gevoel om iets winnen of ergens van te profiteren. Neem het volgende tekstje op: ‘schrijf je in en mis niets van onze exclusieve kortingsacties en tips!’ De klant voelt daardoor: ik heb iets te verliezen. Als ik me niet inschrijf loop ik voordeel mis.

Voorbeeld: ‘Aanbiedingen in je mailbox? Schrijf je in en mis niets van onze exclusieve kortingsacties en tips!’
Voel je de verleidingskracht van dit tekstje?


3. ‘Wachtwoord’


Aan gebruikers die een account moeten aanmaken wordt gevraagd om hun wachtwoord in te vullen, zodat ze met dit wachtwoord de volgende keer kunnen inloggen om door te gaan met bestellen. In het bestelproces bij Bobshop.nl wordt aan gebruikers gevraagd het veld ‘wachtwoord’ in te vullen. Wat is er niet goed aan de tekst ‘wachtwoord’?



Het veld ‘wachtwoord’ bij Bobshop.nl levert veel onzekerheid op voor de gebruiker

Alle velden, zoals NAW-gegevens, geboortedatum, telefoonnummer en emailadres die moeten worden ingevuld zijn bekend bij de gebruiker en kunnen probleemloos worden ingevuld. Het zijn allemaal bekende gegevens voor de gebruiker. De gebruiker leest de velden als:

  • ‘vul je naam in’
  • ‘vul je adres in’
  • ‘vul je woonplaats in’
  • ‘vul je geboortedatum in’
  • ‘vul je emailadres in’

Voor de gebruiker is het logisch dat hij alle velden zonder iets nieuws te hoeven bedenken kan invullen. Maar tijdens het invullen komt ook de vraag:

  • ‘wachtwoord’ (de gebruiker leest: ‘vul je wachtwoord in’)
Bij veel usability onderzoeken die ik heb meegemaakt heb ik bij veel gebruikers twijfel zien ontstaan bij het veld ‘wachtwoord’. Door het veld ‘wachtwoord’ denken gebruikers namelijk, net als bij de andere velden die ze moeten invullen, dat het al bekende gegevens zijn. Gebruikers denken dus dat ze al een wachtwoord hebben. Omdat ze dit niet direct paraat hebben, duiken gebruikers hun mailbox in om op zoek te gaan naar het wachtwoord van de webwinkel. Uiteraard zonder resultaat. De afleiding en onzekerheid die de gebruiker hierbij ervaart, wil je natuurlijk te allen tijde voorkomen, want dit verhoogt de kans op uitval in het bestelproces.

Om afleiding en onzekerheid bij dit veld te voorkomen kun je het beste ‘bedenk wachtwoord’ of ‘kies wachtwoord’ opnemen. Op deze manier spoor je de gebruiker aan om actief een wachtwoord te bedenken. Op deze manier laat je bij dit veld dus niets aan het toeval over en voorkom je de kans op onzekerheid en dus onnodige uitval in je bestelproces.


Elektrokoopjes.nl vraagt op actieve wijze aan de gebruiker om een wachtwoord te kiezen
De impact van een klein tekstje kan dus groot zijn!

4. ‘Administratiekosten’

Gebruik nooit het woord ‘administratiekosten’ in je webwinkel. Je vraagt jouw bezoekers al om inspanning te leveren tijdens het bestelproces, de order te betalen en wellicht reken je ook al verzendkosten door. Ook nog administratiekosten? Bij het ook nog moeten betalen van administratiekosten zal de bezoeker al snel besluiten om niet bij jouw webwinkel te kopen. De perceptie van de bezoeker zal zijn dat je erg duur bent en weg is je potentiele klant.


Gebruik nooit het woord ‘administratiekosten’ op je webwinkel!


5. ‘Formulier’

Websitebezoekers haten het woord ‘formulier’. Het geeft bezoekers een vervelende associatie, namelijk dat het lang duurt, lastig en onduidelijk is. Denk aan het invullen van het Belastingformulier. Akelig! Bezoekers willen niet een formulier invullen, maar willen bij jou kopen! Vermijd daarom het woord ‘formulier’ binnen je bestelproces, maar ook bijvoorbeeld op de contactpagina van je webwinkel.

 

 

Bezoekers willen niet een formulier invullen, maar willen kopen!



Gebruikers haten het woord ‘formulier’


6. ’Welkom in onze webshop’

Heb je wel eens op het raam of in de etalage van een winkel ‘welkom in onze winkel’ zien staan? Nee? Dat klopt. Waarom doen sommige webwinkels dat dan wel? Bezoekers die op jouw webwinkel komen begrijpen echt wel dat ze welkom zijn. Anders waren ze er ook niet gekomen. Gebruik deze ruimte binnen je webwinkel om direct je meest verkochte producten te tonen of interessante ingangen te bieden voor je producten, zoals bepaalde thema’s of kortingsacties.

Bezoekers begrijpen echt wel dat ze welkom zijn!

7. ‘Registreren’

Net als het woord ‘formulier’ haten websitebezoekers het woord ‘registreren’. Wikipedia zegt over de term registratie: “een term voor de activiteit van het vastleggen van data, gegevens of onderwerpen die benodigd zijn voor formele of informele doeleinden.

Voelt zwaar he? Zo voelt het voor jouw bezoeker ook. Je legt de bezoekers dus een enorm zware last op de schouders. De kans dat de bezoeker doorgaat in het bestelproces is daardoor een stuk kleiner.

Daarnaast wekt ‘registeren’ de associatie met een verplichting. Je kentekenbewijs van je auto moet je bijvoorbeeld verplicht registeren bij het RDW. Het Bureau Krediet Registratie (BKR) is verplicht om van ieder persoon de kredietwaardigheid registreren. Je wilt jouw bezoekers toch niets verplichten? Je wilt je bezoekers juist in de watten leggen en ontzorgen, laat staan iets verplichten!



Gebruik niet het woord ‘registreren’ op je webwinkel. Bezoekers haten het woord ‘registreren’

Indien je het toch registreren wilt noemen, geef de gebruiker dan de voordelen die het registreren met zich meebrengt. Die voordelen compenseren dan voor de bezoeker nog enigszins die zware opgave.


Benadruk altijd de voordelen om het registeren te compenseren


8. ‘Facturen versturen’


Plaats geen teksten op je webwinkel waar mensen niet van houden. Wie houdt er nu van facturen? Niemand wil graag een factuur betalen, laat staan voor een product dat je eerst nog moet ontvangen! De webwinkel in dit voorbeeld wil de bezoeker op een goede manier begeleiden met het invullen van de velden, maar de tekst die wordt gebruikt werkt absoluut niet conversieverhogend.


Websitebezoekers houden niet van facturen betalen
Beter zou zijn: ‘Vul uw adres in, zodat u uw bestelling kan ontvangen’


9. ‘U wordt doorgestuurd naar de website van Docdata’


Ho! Stop! Besef je wel welke impact dit op jouw websitebezoeker heeft als hij deze tekst leest? Deze impact is enorm! Ten eerste is jouw potentiele klant al de hele tijd op jouw website en op het moment van betaling, voor jouw klant een heel belangrijk en onzeker moment, stuur je de bezoeker door naar een andere website.

Ten tweede is jouw betaalprovider voor jou als webwinkelier bekend en vertrouwd, maar de gemiddelde consument zegt Docdata (of Ogone, Adyen, Buckaroo) helemaal niets. Je stuurt jouw potentiele klant dus naar een compleet onbekende website. Op het moment van de waarheid brengt dat dus voor de potentiele klant enorm veel onzekerheid met zich mee. Dit verhoogt de kans op uitval in het bestelproces enorm. Erg zonde.


Stuur nooit bezoekers zonder toelichting naar een onbekende website. Een echte conversie-killer!

10. ‘Verplicht’

Er bestaat een groot misverstand in eCommerce land. Het gevolg is dat veel webwinkeliers hierdoor omzet laten liggen. Het misverstand: ‘ik ben een webwinkel, dus ik kan vooraf verplichtingen stellen’. Heb je dit ooit wel eens meegemaakt? ‘Meneer Jongejan, voordat u gaat pinnen bent u verplicht uw telefoonnummer aan ons te geven’. Klinkt raar he? Waarom doen webwinkels dit dan toch?

Mensen houden van nature niet van verplichtingen, al helemaal niet bij de aanschaf van een product. Je wilt je bezoekers toch niets gaan verplichten? Je wilt ze juist zo goed mogelijk van dienst zijn, ontzorgen en optimale service bieden. De kans is dan groter dat ze jou die order gunnen en niet een ander. Toch? Op deze manier dus: ‘Meneer Jongejan, mag ik voordat u gaat pinnen uw telefoonnummer noteren? Bij eventuele problemen kunnen wij u direct opbellen’.

Gebruik dan dus nooit het woord ‘verplicht’ op je webwinkel. Natuurlijk heb je als webwinkelier deze gegevens nodig, maar meldt dit op een klantvriendelijke manier en stel het niet verplicht. Bijvoorbeeld: ‘Velden met een [vinkje] hebben wij nodig om uw order goed te kunnen verwerken’.



Bol.com stelt bezoekers verplichtingen. Bezoekers houden niet van verplichtingen. Beter zou zijn: ‘velden met een [vinkje] hebben wij nodig om uw order goed te kunnen verwerken’


Artikel door: Jurjen Jongejan - ISM eCompany

Meer horen van ISM eCompany? Volg dan de lezingen tijdens de Webwinkel Vakdagen:




MELD U GRATIS AAN
Vind antwoord op al je e-commerce vragen door meer dan 100 lezingen en 200 toonaangevende aanbieders.
Mis het niet!

Aanmelden als bezoeker
OP DE HOOGTE BLIJVEN?
Altijd het laatste nieuws over de beurs en de e-commerce branche!



PLATINUM SPONSOR
GOLD SPONSOR
MEDIAPARTNER
Juice BV Zeo PostNL Copernica Marketing Software Mijnwebwinkel
Emerce Twinkle Marketingfacts Online Retailer RetailTrends De Nieuwe Zaak Internetbureau Bestebroer IAB Nederland MarketingTribune Textilia Logistiek Totaal Webwinkel Weblog SocialMedia.nl Traffic Builders zoekmachinemarketing Frankwatching DDMA Customer Talk PIM