De ambitie van Zalando. Een interview met Brian Ruhe, Country Manager Netherlands

Zalando is pas enkele jaren actief in de e-commerce sector maar kent een ongekend succes. Kunt u kort aangeven wat volgens u de kracht is van Zalando?

Zalando stelt haar klanten voorop en biedt diensten aan door zichzelf in de schoenen te verplaatsen van de klanten. Wij bieden daarom een combinatie van USPs aan die geen enkele andere webshop in Nederland tot nu toe heeft weten aan te bieden. Naast het feit dat we een breed assortiment van meer dan 1000 merken herbergen, bieden we ook gratis verzending en 100 dagen gratis retourrecht aan. Verder binden we onze klanten ook niet vast aan een minimale bestelwaarde bij een bestelling. Daarnaast bieden onze klantenservice-medewerkers gratis hun advies en hulp direct via mail, telefoon en social media platformen aan.

Sinds ongeveer een jaar is Zalando actief op de Nederlandse markt. Dit is niet onopgemerkt gebleven: er is een grote reclame-campagne gelanceerd en inmiddels is Zalando één van de snelsgroeiende webwinkels op de Nederlandse markt. Wat is jullie voornaamste speerpunt in de Nederlandse marketingstrategie?

Wij werken naar het doel de grootste online aanbieder van schoenen en mode te worden in Nederland, maar uiteindelijk ook op Europees niveau. Naast het aanbieden van verschillende USPs moet dit natuurlijk ook duidelijk en op een juiste manier naar buiten worden gecommuniceerd. We maken daarbij intensief gebruik van diverse internet-campagnes en samenwerkingen met bannering, display- en affiliate partners, maar natuurlijk willen we ook zichtbaar en top of mind blijven via andere kanalen. Zo hebben naast online ook traditionele offline marketing-campagnes via radio, magazines, kranten en met name onze TV-spot er mede voor gezorgd dat tijdens onderzoek 80% van de ondervraagden Zalando wist te identificeren.

Een goede logistiek en met name ‘de laatste meters’ is van cruciaal belang voor de klantbeleving. Hoe zorgen jullie voor een optimale logistiek in Nederland? Werken jullie hiervoor vanuit distributiecentra in Duitsland of hebben jullie ook distributiecentra in alle landen waar Zalando actief is?

Natuurlijk realiseren we ons dat de logistiek en met name bezorging tijdig moet zijn om onze klanten optimaal tevreden te houden, we onderzoeken daarom ook om het bezorgingsproces continue om deze verder te optimaliseren.

Hoe zit het met retouren? Een hekel punt voor veel webwinkeliers. Bij mode en schoenen komt het nogal eens voor dat consumenten meerdere maten willen passen en degene die niet passen weer retour zenden. Hoe gaan jullie hiermee om? Zijn deze kosten goed te beheersen voor Zalando?

Het retourneren van producten is in alle gevallen mogelijk en dit is dan ook een van onze USPs aangezien we het online shoppen zonder enig risico willen aanbieden. Natuurlijk zou in een optimale situatie de klant direct de juiste maat bestellen en niets hoeven te retourneren, maar realistisch gezien is dit onmogelijk. We behouden strikte vereisten aan retourzendingen: de producten mogen niet beschadigd en/of gebruikt zijn en we nemen daarbij alleen producten aan waar etiketten en labels nog aan vastgehecht zijn. De baten hebben meer opgeleverd dan de kosten; tot nu toe zijn onze klanten nog erg tevreden en ons bedrijf nog steeds winstgevend.

Hoewel Zalando veel breder is dan schoenen alleen, is dat de sector in Nederland die zich het meest ‘bedreigd’ voelt door het succes van Zalando. Als reactie zijn er nu 22 offline schoenenwinkels die samen de webwinkel topshoe.nl opzetten. Hoe kijkt u hier tegenaan?

Gezonde concurrentie! Natuurlijk was deze reactie te verwachten aangezien het internetlandschap en koopgedrag van de consumenten hevig aan het veranderen is. Andere Bedrijven geven ons een extra push om als online fashion- en schoenenretailer de uitdaging aan te gaan en onze online marktleider-positie te verstreken en behouden. We zijn dan ook erg benieuwd hoe de on- en offline retailing in de komende periode zich zal ontwikkelen en we bereiden ons in alle mogelijke opzichten hierop voor.

Schoenen waren tot voor kort nog niet een item dat ontzettend veel online werd verkocht. Het online marktaandeel van de schoenverkoop wordt momenteel geschat op circa 5%. Hoe verwacht u dat dit zich de komende jaren gaat ontwikkelen?

Dit cijfer zal nog aanzienlijk stijgen aangezien men nu pas een tipje van de sluier heeft gezien als het aankomt op internetverkoop. Uit onderzoek bleek dat binnen 10 jaar dit percentage binnen de online schoenenverkoop zou stijgen naar meer dan 30%. Dit is een erg realistisch cijfer als we kijken naar de groeiende mogelijkheden en in sommige gevallen betere voordelen die het online shoppen met zich meebrengt.

Hoe denkt Zalando over social commerce?

Social commerce heeft aangetoond een steeds belangrijkere en groeiende tak te zijn in de online retailing. Men raadpleegt hun naasten wanneer het aankomt op productaanbevelingen en -aankopen, gebruikers worden steeds actiever op sociale platformen en collectiviteit wordt hierin gestimuleerd. Door middel van klantenbeoordelingen en integratie van social media applicaties op de website, spelen we hier al op in. Verder bieden we content aan via onze Facebook-, Twitter- en Hyvesplatforms waar klanten enerzijds hun feedback kunnen communiceren en wij hen anderzijds ook op de hoogte kunnen houden van de laatste ontwikkelingen. Daarnaast hebben we nog diverse plannen en campagnes in de pijpleiding op het gebied van social commerce en Zalando.

Inmiddels is Zalando naast Duitsland actief in onder meer Nederland, Frankrijk, Oostenrijk, de UK en Italië. Is dit de start van een internationale uitrol? En zoja, naar welke landen kijken jullie dan voornamelijk?

Zalando streeft er naar om Europa's grootste online fashion- en schoenenretailer te worden. Er staan nog andere landen op de planning, maar qua strategie en planning doen we dit met de grootste voorzorg en voorbereiding. Een eerste vereiste is dat er technisch en economisch een mogelijkheid is voor online retailing binnen het land en anderzijds dat het publiek hier überhaupt voor openstaat. We hebben al meerdere webshops gezien die zichzelf als Europees aanbieder lanceren, maar hun websites en productassortiment niet expliciet aan de desbetreffende landen aanpassen. Dit willen wij voorkomen en zijn daarom ook voorzichtig met onze internationalisering; uiteindelijk zijn wij de winkeliers en zonder specifieke strategie kan men weinig realiseren.