“Wij zijn de beste eten-bestelsite ter wereld”

- Een interview met Jitse Groen, oprichter en directeur van Thuisbezorgd.nl -

Thuisbezorgd.nl behoort tot de grootste e-retailers in Nederland. De eten-bestelsite verwerkte in 2010 voor 72 miljoen Euro aan bestellingen van bezorgmaaltijden, voornamelijk pizza, shoarma en Chinees in Nederland. Sinds 2006 is het bedrijf via moedermaatschappij Takeaway.com tevens aanwezig in het buitenland. Het voert daar titels als Lieferservice.de, Pizza.co.uk en Pizza.be. We spreken Jitse Groen, oprichter en directeur van Thuisbezorgd.nl over de snelle groei en ambities van de eten-bestelsite.

Sinds de start van Thuisbezorgd.nl in 2000 is het bedrijf enorm gegroeid. Afgelopen jaar werd er voor ruim 72 miljoen euro aan bestellingen geplaatst, een groei van 60% t.o.v. het jaar ervoor. Wat is denk je de voornaamste reden voor deze succesvolle groei?

Dit is een lastig te beantwoorden vraag, aangezien het succes van vele factoren afhangt. Centraal staat echter het hebben van een goed product. Het klinkt misschien triviaal maar wat heb je er aan om eten te bestellen als het vervolgens niet aankomt? Centraal in onze dienstverlening staat dan ook het correct uitvoeren van onze kerntaak: er voor zorgen dat onze bestellingen bij de klanten aankomen. Al de rest komt op de tweede plaats. Het klinkt simpel maar probeer maar eens 200 bestellingen per minuut op 3000 verschillende locaties af te leveren.

Is Thuisbezorgd.nl enkel ‘tussenpersoon’ tussen consument en bezorgrestaurant of komt er meer bij kijken?

Wij zijn inderdaad tussenpersoon. De laatste jaren zie je wel dat wij meer verantwoordelijkheid op ons nemen. Als je via de telefoon bestelt ben je maar één van de velen voor een bezorgrestaurant. Bestel je via onze site en gaat er iets mis dan krijgt het bezorgrestaurant het hele gewicht van Thuisbezorgd.nl op zich. We zorgen daarom in toenemende mate voor een verbetering van de service richting de consument. Thuisbezorgd.nl gebruikt hiervoor tevens technische hulpmiddelen. Als een bestelling laat is verneemt het restaurant dat bijvoorbeeld van ons via een eigen softwarepakket dat met piepjes een waarschuwing afgeeft.

In hoeverre nemen jullie de verantwoordelijkheid voor bestellingen bij aangesloten bezorgrestaurants? Kunnen klanten bijvoorbeeld bij jullie terecht met vragen?

Klanten kunnen altijd bij ons terecht met vragen. Het is wel zo dat sommige vragen (bijvoorbeeld als men nog een product wil toevoegen of men iets vergeten is) spoed vereisen. Juist om deze reden hebben wij onze site voorzien van een belknop. Na een druk op deze knop wordt de klant automatisch kosteloos gebeld en verbonden met het bezorgrestaurant. Mocht iets niet naar tevredenheid worden opgelost zal Thuisbezorgd.nl daar altijd garant voor staan. Hiertoe staat onze klantenservice bijna vierentwintig uur per dag ter beschikking van onze gebruikers.

Thuisbezorgd.nl is onderdeel van Takeaway.com, actief in 11 Europese landen. Is Thuisbezorgd.nl ontstaan vanuit Takeaway.com of juist omgekeerd?

Het omgekeerde is het geval. Na het succes in Nederland werd ons al snel duidelijk dat we het op een gegeven moment over de grens zouden moeten gaan zoeken. We hebben inmiddels 3000 bezorgrestaurants op onze website aangesloten in Nederland. Het is niet moeilijk in te zien dat er niet zo gek veel meer over zijn die geen klant van Thuisbezorgd.nl zijn. De eerste buitenlandse sites waren Pizza.be en Lieferservice.de. Pas later zijn we naar een internationale naam (Takeaway.com) gaan zoeken omdat de verschillende lokale namen de indruk gaven dat wij alleen in die landen actief waren.

Hoe loopt Takeaway.com in de landen buiten Nederland? / Zijn er nog verdere uitbreidingsplannen?

Hoewel Thuisbezorgd.nl ons vlaggenschip is lopen met name Lieferservice.at, Pizza.be en Lieferservice.de zeer goed. Ons bedrijf is nu één van de zes grote eten-bestelsites van deze wereld. Wij streven er naar in de komende jaren onze dienstverlening uit te breiden naar steeds meer landen.

Thuisbezorgd.nl is in Nederland één van de weinige online spelers die geld verdient via haar mobiele site / apps. Hoe ziet de mobiele strategie van Thuisbezorgd.nl eruit?

Wij proberen zo veel mogelijk platforms aan te bieden waarop men zijn eten kan bestellen. Dit kan variëren van onze TV bestelservices (bijvoorbeeld op Philips televisies) tot onze mobiele applicaties. Momenteel zijn apps beschikbaar voor iPhone en Android en beschikken we tevens over een 'normale' mobiele website. Het blijkt dat onze dienst zich uitstekend leent voor wat wij binnen het bedrijf 'de bankbesteller' noemen. Deze mensen zijn nauwelijks mobiel te noemen, ze zijn immers thuis, maar bestellen wel via onze apps.

Kun je iets zeggen over het aandeel van de bestellingen dat binnenkomt via smartphones / tablets?

Tablets meten wij niet apart, omdat men daarop gebruik maakt van onze normale website. Telefoons zijn echter verantwoordelijk voor 10% van onze bestellingen. Dit percentage groeit met name het laatste jaar erg hard.

Thuisbezorgd.nl is deze maand samen met Rabobank een proef met iDeal mobiel gestart. Kunt u hier iets meer over vertellen?

Omdat wij reeds zo'n groot gedeelte van onze bestellingen via de mobiele apps ontvangen begint het steeds onpraktischer te worden dat er niet mobiel betaald kan worden. Reeds langere tijd vragen wij, samen met andere grote webwinkels, om een mobiele variant van iDeal. Middels de proef met Rabobank is dit nu een feit. We hopen er dan ook op dat mobiel iDeal zo spoedig mogelijk voor iedereen zal worden uitgerold. Aangezien op onze normale site bijna de helft van alle bestellingen online wordt betaald verwachten wij dat dit onze mobiele verkopen een behoorlijke boost zal geven.

Thuisbezorgd.nl is ook actief op onder meer Twitter, Facebook en Hyves. Voor welke doeleinden zetten jullie social media in?

We gebruiken social media vooral voor marketing doeleinden, denk hierbij aan onze gratis pizza week van enige tijd geleden, maar ook als middel om goed naar onze klanten te luisteren. Vaak hebben juist mensen van buiten het bedrijf een interessante mening over wat we goed of slecht doen. Het is tevens een goed platform om uit te leggen waarom wij als site bepaalde beslissingen nemen.

Nog plannen voor het komend jaar?

Absoluut. We zullen onze pijlen met name op het buitenland richten en onze dienst sterk verbeteren. We zijn er van overtuigd de beste eten-bestelsite ter wereld te zijn. Het is daarom voor ons zaak onze dienstverlening voortdurend aan te passen aan wat de klant van ons verlangt. De klant wenst, terecht, een steeds betere service.

Heb je ook een vraag voor Thuisbezorgd.nl? Stel ze via Twitter, Facebook of Hyves.