Retourneren nog steeds niet echt klantvriendelijk

Hoewel het online winkelen een steeds fijnere ervaring wordt, hebben winkels nog té weinig aandacht voor de andere kant van het verhaal: het terugsturen van artikelen. Uit jaarlijks onderzoek van Snow Valley blijkt dat er nog heel wat werk aan de (web)winkel is.

Zo kwam uit het onderzoek ‘Online Returns & Refunds Report 2011’ naar voren dat 56% van de bestellingen die Snow Valley wilde terugsturen zonder retourlabel werd geleverd, waardoor de onderzoekers dat zelf in elkaar moesten knutselen. Van de 22 retourzendingen die door een koerier werden opgehaald, moest in een derde van de gevallen zowel met de winkelier als met de koerier een afspraak gemaakt worden. Onnodige omslachtige procedures komen dan ook wel vaker voor bij het retourneren van online geplaatste bestellingen. Want van de 229 webwinkels weigerden er zes het artikel weer terug te laten sturen dan wel het geld terug te storten, of maakten het te ingewikkeld om de bestelling überhaupt terug te kunnen sturen.

Terugsturen binnen 28 dagen
28 dagen was de periode die het vaakst voorkwam als de tijd die de klant had om het artikel retour te zenden. Daarna volgden veertien dagen (24%), dertig dagen (17%) en zeven dagen (10%). Webwinkels die ook via stenen vestigingen hun producten aanbieden hanteren eveneens het meest de 28 dagen-regel. Webwinkels die enkel online verkopen hielden het ‘t meest op 14 dagen.

Keuzes van retourneren
Iets minder dan de helft van de onderzochte winkels bood de klant diverse methodes om een ongewenst item terug te sturen. Hiervan blijkt per post toch wel de meest populaire methode: 91% liet de klant via deze weg de klant zijn of haar bestelling terugsturen. Bijna één op de vijf bood aan om een koerier de bestelling op te halen, 5% drong hier zelfs op aan. Opvallend bij webwinkeliers met een stenen vestiging was dat maar 52% het mogelijk maakte om het product terug te brengen naar de winkel.

(Collectplus is een service die levert aan en ophaalt van 3500 ophaalpunten in plaats van bij de consument thuis.)

Onkosten vergoeden
Van de onderzochte webwinkels betaalde een derde de retourkosten, de koerier of voorzag de bestelling van een gefrankeerde retoursticker. Dertig procent vergoedde de oorspronkelijke verzendkosten, een stijging van 77% ten opzichte van vorig jaar. Bij de grote webwinkels was het percentage trouwens maar 18 procent. En dat terwijl het Distance Selling Regulations, waar Engelse webwinkels zich aan moeten houden, gebiedt om de bezorgkosten van de originele levering te vergoeden als de klant de webwinkel binnen 7 dagen informeert over het retour zenden.

En voor het eerst in het bestaan van dit vijfjarig onderzoek gaven twee stenen winkels de oorspronkelijke verzendkosten, die werden gemaakt bij het online bestellen, terug. Bijna zestig procent van de webwinkels compenseerde de retourkosten, de verzendkosten of zelfs allebei. Een op de drie webwinkels betaalde geen van beide.

Terugboeken
Als het product dan eenmaal is teruggestuurd, is het natuurlijk wachten tot de klant het geld weer op de rekening krijgt. Bijna een op de tien webwinkels deed er minstens veertien dagen over om het geld terug te boeken. Iets wat binnenkort ondenkbaar is, als de Europese Unie een regel invoert waarin staat dat het geld binnen 14 dagen moet worden teruggestort. Maar 56% van de webwinkels stortte het geld dan ook netjes binnen vier werkdagen op de rekening van de klant. Maar van de webwinkels die het geld terugboekten, stuurde de helft niet eens een mailtje om de klant ervan te verwittigen dat er geld was teruggeboekt. Eén winkel deed het wel netjes: die kreeg een retourzending in de stenen vestiging, maar stuurde later alsnog een mailtje dat er geld was teruggegeven.

Deze column is geschreven door Dirkjan Vis. Hij schrijf onder andere voor Webwinkel Weblog en Ondernemen en Internet.