Facebook draait voor ons om loyaliteit, marktkennis en omzet

- Een interview met Bernd Damme, oprichter Eye-wear.nl -

Sinds 2006 is Eye-wear.nl.nl actief als één van de grootste zonnebril retailers op internet in de Benelux.
In 2010 opende het bedrijf als één van de eerste retailers in Nederland een Facebook store. We praten met Bernd Damme, oprichter van Eye-wear.nl over het opzetten van een Facebook store en de mogelijkheden van F-commerce.

Er wordt veel gesproken over F-commerce maar uiteindelijk zijn er nog heel weinig retailers in Nederland die zich bezighouden met online verkoop via Facebook. Wat heeft Eye-wear.nl doen besluiten tot het openen van een shop op Facebook?

De reden dat we hebben besloten vroeg in te stappen is het feit dat we vinden dat als we actief willen zijn op Facebook daar ook een business model tegenover moet staan. Nu is het zo dat mensen ook onze website bezoeken naar aanleiding van het contact op Facebook. Een groot deel van deze bezoekers komt echter niet uit Nederland en vangt dan bot op onze site die vooralsnog alleen in het Nederlands en Duits beschikbaar is. In onze Facebook store is dat anders: deze is compleet in het engels en is actief in je vertrouwde Facebook omgeving. Daarnaast levert het ons extra omzet op en nieuwe inzichten.

Sinds wanneer zijn jullie actief op Facebook?

We hadden al eerder een Facebook pagina maar sinds november 2010 is de shop live. Pas dit voorjaar heeft het echter echt prioriteit gekregen.

Hoe heb je het opzetten van deze winkel aangepakt?

In eerste instantie hebben we de pagina zelf opgezet en hebben we samengewerkt met Payvment voor het opzetten van de store. Inmiddels is deze vervangen door een variant van Zibaba die een stuk beter werkt en gebruiksvriendelijker is. In ons team hebben we iemand aangewezen die verantwoordelijk is voor de Facebook shop en hij werkt samen met een externe designer om het vorm te geven. Op termijn (dit najaar) is de kans groot dat we over gaan naar een custom made systeem, wat nog meer aan onze wensen tegemoet komt.

Er zijn een aantal aanbieders op de markt die ‘Social Storefronts’ aanbieden. Op basis van welke criteria hebben jullie Zibaba gekozen?

Voordat we voor Zibaba hebben gekozen hebben we vier verschillende aanbieders van storefronts met elkaar vergeleken: Pavyment, Zibaba, Shoptab en Beetailer. De systemen zijn vergeleken op:

• Functionaliteit
  Wat is er mogelijk met het systeem? Kunnen bijvoorbeeld kleuren worden aangepast, categorieën worden toegevoegd of prijzen worden aangepast?
• Prijs
  Wat kost het systeem per jaar en hoe staat dat in verhouding tot de mogelijkheden die het systeem te bieden heeft?
• Layout
  Hoe ziet het systeem eruit? Past het mooi binnen Facebook?
• Voorwaarden
  Kan je als gebruiker opzeggen wanneer je wilt? Profiteert het bedrijf van jouw verkopen? Hoeveel producten kan je toevoegen?
  

Het volledige rapport met de vergelijking van de social storefronts is hier te bekijken.

Op basis van deze vergelijking kwam voor ons Zibaba als beste uit de bus. De vier genoemde systemen blijven echter allen standaard oplossingen. Omdat wij nu een volgende stap willen maken overwegen we dit najaar een custom made systeem te lanceren.

Hoe belangrijk is Facebook voor Eye-wear.nl? En draait het enkel om verkoop of zetten jullie Facebook ook voor andere doeleinden in?

Het draait primair om loyaliteit, secundair om marktkennis en tertiair om omzet. Verkoop is voor ons dus niet het belangrijkst in Facebook maar het zorgt er wel voor dat onze inspanningen al in een vroeg stadium rendabel zijn.

Hoe zorg je voor promotie van je Facebook-shop?

Voornamelijk op Facebook zelf zowel door het plaatsen van adds en door mensen content te laten delen, als door acties op te zetten. Daarnaast merken we dat veel Twitter followers ons ook op Facebook liken en we moedigen deze overstap dan ook aan.

Kijkend naar het aantal ‘fans’ van Eye-wear.com is dit nog niet heel groot (1.475 fans). Werven jullie actief fans voor de Facebook pagina?

Inmiddels wel maar tot een paar maanden geleden nog niet. 3 maanden geleden hadden we nog geen 500 fans. Overigens zijn we pas sinds kort overgeschakeld op Engels als taal en dat zorgt ervoor dat nu ook internationaal mensen gaan toestromen. Voor het einde van het jaar streven we wel naar 5000 fans en denken dat te gaan halen. Daarnaast mag het in absolute aantallen misschien niet enorm veel zijn, relatief gezien is het wel opvallend dat we groter zijn op Facebook dan bijvoorbeeld Wehkamp.

Door je als merk op Facebook of een ander social medium te positioneren, kun je een waardevol merkimago creëren. Het omgekeerde kan echter ook. Social media is namelijk transparant en 24/7 zichtbaar voor iedereen die het maar wil. Een kleine fout kan een grote deuk betekenen voor je imago. Hoe voorkomen jullie dit?

Door het geheel goed te monitoren, daarnaast vinden wij oprecht dat je de mening van je fans niet mag censureren. Dus als er iets aan de hand is zorgen we voor een snelle oplossing. Verder merken we dat eigenlijk iedereen zich goed gedraagt en vrijwel alle uitingen zeer positief van aard zijn.

Is Eye-wear.nl ook actief op andere social mediakanalen?

Ja, we zijn ook actief op Twitter. Tot voor kort waren we ook actief op Hyves maar die operaties hebben we inmiddels stilgelegd.

Tot slot nog tips voor webwinkeliers die ook overwegen een Facebook kanaal te openen?

Zeker:
1) Release often, release quick
2) Zorg dat iemand van je team verantwoordelijk is voor de Facebook activiteiten
3) Wees niet te commercieel in je communicatie
4) Zorg voor interactie.