Case - RJ Shop.nl

RJshop.nl is zo’n webshop waar je wellicht nog nooit van gehoord hebt maar die intussen toch één van de marktleiders in Nederland in haar vakgebied is. RJshop uit Rijssen is namelijk specialist op het gebied van professionele licht en geluidsapparatuur. We namen contact op met Rene Jansen, directeur van RJshop om een kijkje te nemen achter de schermen van dit succesvolle bedrijf.

Kun je in het kort wat vertellen over de achtergrond van RJ Shop?
RJ shop is gespecialiseerd in professionele licht- en geluidsapparatuur. We hebben zowel een transparante webwinkel, als een uitgebreide offline showroom, ook wel het RJ Experience Center genoemd.

RJshop.nl bedient met haar uitgebreide assortiment en specifieke kennis, waarbij passie voor de producten voorop staat, zowel de zakelijke markt alsook de eindgebruiker. Zo weten onder andere muzikanten, DJ’s, producers, drive-in shows, horeca bedrijven, sportscholen, stichtingen, radiozenders, maar ook heel veel licht en geluid hobbyisten RJ te vinden. Deze cross-channel strategie is uniek in de branche waarin RJ zich ophoudt.

RJshop is gestart als pure online speler maar is nu ook offline actief. Bijzonder, want de meeste (r)etailers doen dit in omgekeerde volgorde. Kun je de keuze voor dit multi-channel beleid motiveren?
In 2005 werd de eerste webwinkel gelanceerd met de intentie klanten in het hele land de gelegenheid te geven licht en geluidsapparatuur, maar ook accessoires vanuit hun huiskamer te bestellen en hier snel over te beschikken. Naarmate de omzet toenam en het assortiment verder werd verbreed en verdiept, groeide de vraag van klanten om advies en demonstratie, alvorens zij besloten tot aanschaf over te gaan. Dit was voor RJshop.nl reden om een compleet Experience Center in te richten, waar DJ apparatuur uitgebreid kan worden geprobeerd, waar luidspreker systemen en microfoons qua geluidsweergave kunnen worden gedemonstreerd en waar allerlei soorten licht technieken constant in beweging zijn.

RJ Shop is onlangs geheel vernieuwd. Wat zijn de grootste veranderingen ten aanzien van de oude shop?
In februari 2010 is RJshop.nl voor de derde keer in een compleet nieuw design gestoken. De veranderingen zijn immens. Zo wordt er in de nieuwe webwinkel gebruik gemaakt van grote visuals, zowel op de home-, alsook op de listerpagina’s. Deze tonen de meest actuele aanbiedingen, nieuwe artikelen en brengt tevens het specialisme van RJshop.nl in beeld. Ook is het afrekentraject flink aangepakt. Zo zijn er enkele betaalmethoden toegevoegd, waaronder Maestro voor onze Belgische klanten. Maar ook worden alle stappen in dit proces op één pagina weergegeven, zodat het overzicht duidelijk blijft. Verder is de complete indeling van het assortiment op de schop genomen, waardoor een transparante en duidelijke routing is ontstaan en het vinden van producten gemakkelijker is gemaakt.

Wat zijn de belangrijkste issues waar RJ Shop bij het opzetten van een webwinkel tegenaan is gelopen en hoe hebben jullie dit opgelost?
Één van de issues waar RJshop.nl tegenaan is gelopen tijdens de ontwikkeling van haar online platform is het herroepingsrecht voor klanten, welke vereist is vanuit de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie. Het assortiment van RJ bestaat uit voornamelijk gebruiksgevoelige artikelen. De eis dat een koper binnen 14 dagen zonder reden mag retourneren is zeker met deze gebruiksgevoelige artikelen lastig. Hoe je het ook wendt of keert, er zijn altijd klanten welke een product gebruiken en hierna retourneren. Zo zijn deze producten niet meer als nieuw te verkopen. De oplossing voor ons was om hier een speciale afdeling voor in te richten. De afdeling Sales Support lost deze retouren dan ook ten allen tijde op met de klant. In de bestelling vind de klant een document, waarop exact staat aangegeven wat ze moeten als zij niet tevreden zijn. Ontevredenheid kan binnen 14 dagen na de koop worden aangemeld via een aparte sectie in onze webwinkel. De afdeling Sales Support zal, na het ontvangen van deze melding, zo spoedig mogelijk contact opnemen met de klant. Vaak blijkt dat een klant gewoon wat tips nodig heeft, omdat ze niet goed op de hoogte zijn van de werking van een product. Mocht het product toch retour komen, dan kan dit zeer snel worden verwerkt en staat het aankoopbedrag direct weer bij de klant op de rekening.


Welke webwinkelsoftware gebruikt RJ Shop en waarom?
RJ Shop maakt gebruik van het eigen eCommerce platform van De Nieuwe Zaak: ecManager. Dit platform is voorzien van alle nodige functionaliteiten voor de echte online of cross channel retailer en is in het project aan de SAP backoffice van RJ Shop gekoppeld. Door gebruik te maken van deze moderne catalog & commerce manager, kan RJ Shop snel inspelen op marketing behoeften.

De consument moet ook tevreden zijn. Hoe handelen jullie leveringen af?
Bestellingen die voor 18:00 uur worden geplaatst en betaald, worden diezelfde dag nog uitgeleverd, mits de artikelen op voorraad zijn. In de webwinkel wordt de voorraadstatus duidelijk aangegeven. Bij bestellingen boven de EU 150,00 worden mogelijk deelleveringen gemaakt, als de klant dit wenst. Leveringen worden de volgende dag geleverd door TNT. Mochten er producten in backorder vallen, dan wordt de klant automatisch door RJshop.nl op de hoogte gesteld van de nieuwe leverdatum. In de bestelling wordt altijd iets extra’s toegevoegd, zodat de klant altijd weer wordt verrast.

Wat onderscheid RJ Shop van haar concurrent en houden jullie de concurrentie scherp in de gaten?
RJshop.nl is uniek vanwege het feit niet de goedkoopste te willen zijn. Dat lijkt een tendens bij heel veel online aanbieders. Bij RJshop.nl koop je de beste merken, voor de beste prijzen met de beste service. Vanzelfsprekend wordt het pakket van de concurrent wel in de gaten gehouden. Op opzienbare wijzigingen, wordt door ons vanzelfsprekend snel gereageerd. Passie voor het gehele assortiment is aanwezig bij het gehele team van RJ. Een goed voorbeeld hiervan is, dat als een nieuw product binnenkomt in het magazijn, het hele team vol enthousiasme op afrent om te zien wat dit product allemaal kan. Door een extreem hoge kennis in theorie en praktijk kan RJshop.nl elke klant een eerlijk advies geven. Om deze vakkennis staat RJshop bekend en hierdoor zie je een enorme toename van bedrijven welke interesse hebben in een vaste installatie in geluid, licht of LED. In het RJ Experience Center zijn wij in staat om middels het zien van een bouwtekening een complete inrichting voor te leggen.

Wat is jullie belangrijkste speerpunt qua online marketingbeleid?
De nieuwsbrief is ons belangrijkste marketingtool. Onze 3-wekelijkse nieuwsbrieven hebben een enorm hoog percentage lezers en de conversie is gigantisch. In 2009 hebben we een omzetgroei van 680% behaald ten opzichte van de nieuwsbrieven in 2008 door een volledig nieuwe aanpak. Het percentage uitschrijvingen is minimaal. Nieuwsbrieven worden altijd geanalyseerd met Google Analytics. Op bijzonderheden kan hierdoor altijd snel worden geschakeld.

Daarnaast speelt ons RJ Shopper Magazine, welke 4 x per jaar uitkomt, een belangrijke rol in het informeren van onze klanten. Dit magazine bestaat uit 40 pagina’s vol aanbiedingen, maar ook content met hoge nieuwswaarde. Zo interviewen wij klanten en belichten we projecten welke de afgelopen maanden hebben gespeeld. Hiermee benadrukken wij ons specialisme en verhogen wij het vertrouwen van onze klanten in onze expertise. Verder wordt dit magazine aangevuld met scoops op het gebied van nieuwe producten en verwerken we ook diverse productvergelijkingen, zodat we de klant op voorhand helpen met het maken van een beslissing.

Wat zijn de plannen van RJ shop voor het komend jaar?
In 2010 zal de aandacht vooral liggen op het optimaliseren van onze cross-channel strategie. De nieuwe webwinkel moet tot in de puntjes worden geoptimaliseerd en de vele marketing mogelijkheden, welke ecManager ons biedt, zullen worden benut. Bezoekersaantallen zullen worden verhoogd middels SEO strategieën. Maar ook onze Adwords, Marktplaats en andere online banner en advertentie campagnes zullen hieraan bijdragen. In het eerste half jaar van 2010 zal serieus worden gekeken naar de mogelijkheden welke Affilliate marketing ons bieden.

Daarnaast zal binnen onze webwinkel ook steeds vaker beeld van onze uitgebreide offline showroom te zien zijn. Ook in de nieuwsbrieven en het RJ Shopper Magazine zal meer aandacht worden geschonken aan het RJ Experience Center. Met onze showroom hebben we een unieke locatie in handen, waarin we klanten van het allerbeste advies kunnen voorzien. Alle nieuwe producten welke op de Nederlandse markt worden gebracht, staan direct demoklaar. Onze productspecialisten kunnen direct klanten alle in’s en out’s van deze nieuwe producten gedetailleerd uitleggen. In 2010 verwachten wij dan ook nog meer bezoekers naar het RJ Experience Center te trekken. Wij willen zorgen voor een optimale beleving van de wereld van professioneel licht en geluid.

Nieuwsgierig geworden? Neem een kijkje op: www.rjshop.nl